۰۹ فروردين ۱۴۰۳
به روز شده در: ۰۹ فروردين ۱۴۰۳ - ۲۳:۱۵
فیلم بیشتر »»
کد خبر ۱۸۲۸۹
تاریخ انتشار: ۱۵:۰۷ - ۰۵-۰۳-۱۳۸۶
کد ۱۸۲۸۹
انتشار: ۱۵:۰۷ - ۰۵-۰۳-۱۳۸۶
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم.

بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آراء نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟

بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.

روزنامه جام جم

 

ارسال به دوستان
انتشار یافته: ۰
در انتظار بررسی: ۰
غیر قابل انتشار: ۰
ناشناس
IRAN, ISLAMIC REPUBLIC OF
۱۹:۱۰ - ۱۳۸۶/۰۳/۰۵
0
0
درست مثل رسیدگی به شکایات ایران خودرو است .
واکنش عجیب دختران بعد از دیدن شهاب حسینی (فیلم) کاظم صدیقی سخنران مراسم شب قدر دانشگاه امام صادق خواهد بود زاکانی مشکلات تهران را حل کرد و فقط مانده مسجدسازی در پارک ها / اگر در بوستان قیطریه فضای خالی دارید درخت بکارید سختگوی وزارت بهداشت : علت مرگ دکتر بخشی هنوز مشخص نیست یک شرکت در لرستان محکوم به استرداد ۵۷۲ هزار یورو شد کرمانشاه/ سقوط ۴ کولبر در محور مرزی پاوه توصیه‌های تغذیه‌ای برای کودکان در معرض اضافه وزن و چاقی دستور دیوان بین‌المللی دادگستری به اسرائیل برای رفع قطحی در غزه اسطوره کشتی کج جهان به ایران می‌آید؟ نخست‌ وزیر جدید تشکیلات خودگردان فلسطین معرفی شد انواع مرخصی در قانون کار: از مرخصی استحقاقی تا مرخصیِ ازدواج و… ورود مسافران نوروزی به مشهد نزدیک به ۸ میلیون نفر رسید «سلطان رمزارز» به ۲۵ سال زندان محکوم شد ستاد انتخابات کشور: در روز انتخابات ۱۲۵۴ نفر دستگیر شدند / حدود ۱۲۰۰ نفر آن‌ها در پایان روز اخذ رأی، با اخذ تعهد یا وثیقه آزاد شدند شهادت ۴ نفر از نیروهای حزب‌الله توسط اسرائیل
وبگردی