عصر ایران؛ فربد طهرانی* - در این سلسله مطالبِ به‌هم‌پیوسته، در حقیقت ما به سوال چگونه با استفاده از اصول و فنون مذاکره و تاثیرگذاری، دیگران را قانع کنیم (چگونه دیگران را مجاب کنیم)، جوابی مفصل ولی برای راحتی مطالعه، چندبخشی خواهیم داد و شما قادر خواهید بود به هر بخشی از این بحث که بیشتر علاقه داشتید مراجعه و آن را مطالعه کرده و در فرصت مقتضی همه‌ی مقاله را نیز بخوانید.
ضمنِ توضیحاتی که خواهیم داد، اصلی‌ترین و مهم‌ترین شگردهای کاربردیِ انواع مذاکره ازجمله مذاکره تجاری را در اختیار شما عزیزان خواهیم گذاشت.
امیدوارم این مقاله‌ی بلند، نقشه‌ی راهِ مفید و کاربردی برای افزایش قدرت تاثیرگذاری بر روی افراد توسط شما با محوریت اصول و فنون مذاکره، بخصوص مذاکره تجاری باشد.
عنوان‌های اصلی این مقاله که برخی از آن‌ها چندین عنوان فرعی نیز دارند؛ عبارت‌اند از:
بنا به اطلاعات درج‌شده در «وبستر» (merriam-webster)، واژه‌ی مذاکره (Negotiation) در ریشه‌ی لاتین خود، ابتدا به معنای «ادامه دادن به کسب‌وکار» بوده و معنای آن از قرن نوزدهم به «همراهی و موفقیتِ توأمان» تغییر یافته است.
نقطه‌ی مشترکِ تعریف‌های بسیاری از دیکشنری‌های مشهور جهان مانند دیکشنری «کمبریج» (Cambridge) از واژه‌ی «مذاکره» (Negotiate) بیانگر وجود معنای اختلاف یا تضاد منافع، به همراه وجود نیاز دو یا چند طرف به یکدیگر و انجام گفتگو یا تبادلِ پیام برای رسیدن به راه‌حلی که دربردارنده‌ی منافع تمام طرفین مذاکره باشد؛ است.
به‌عنوان‌مثال، تعریف مذاکره طبق «بیزنسْ دیکشنری» (businessdictionary) عبارت است از رَوندی که طی آن دو یا چند طرفِ مذاکره‌کننده برای برطرف کردن احتیاجات خود از طریق اندیشیدن و گفتگو، به راه‌حل یا دیدگاه مشترکی که به نفع هردو باشد؛ دست می‌یابند.
نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که در مذاکره، هر دو طرف یا طرفین، انجام مذاکره را به اختیار و نه از روی اجبار انتخاب می‌کنند و زیربنای تمامی مذاکرات، نوعی دادوستد است پس مذاکره‌کننده نیز کسی است که به اختیار، دنبال راه‌حلی برای رسیدن به خواسته یا منافعی که در نظر دارد، (با به دست آوردن یا حفظ رضایت طرف یا طرفین مقابل)، می‌گردد.
همراهان عزیز! علاقه‌مندیم که سوای تعریف‌های آکادمیک و جامع که برای پاسخ مذاکره چیست داده می‌شود؛ نکته‌ی بسیار مهمی را با شما در میان بگذاریم که شاید کمتر به آن توجه شده است.
در ذهن اکثر ما کلمه‌ی مذاکره جلسه‌ای رسمی یا جدی را ترسیم می‌کند که در آن دو یا چندین نفر روبروی هم صف‌آرایی کرده و در حال چانه زدن یا بحث برای به کرسی نشاندن حرف خود در مقابل طرف دیگر هستند ولی ما می‌خواهیم پیش از شرح انواع مذاکره و فنون تاثیرگذاری، شما را با ابعادی دیگر از معنای مذاکره در زندگی روزمره‌مان آشنا کنیم؛ به این منظور میل داریم از شما بپرسیم که چه زمانی مذاکره نمی‌کنید؟!
شاید سوال فوق به نظرتان عجیب برسد ولی واقعیت این است که ما انسان‌ها در مواقعی که صحبت کرده یا با هر وسیله‌ای پیامی را به دیگری یا به دیگران منتقل می‌کنیم، به‌نوعی در حال مذاکره هستیم.
اگر دقت کنید خواهید دید که بیشترِ امتیازاتی که ما در زندگی به‌غلط به دیگران داده‌ایم در زمان‌هایی اتفاق افتاده است که فکر می‌کرده‌ایم در حال مذاکره نیستیم، درحالی‌که آن گفتگوی حتی به فرض، خودمانی، در حقیقت، نوعی مذاکره بوده است! پس لازم است علاوه بر دانستن تعریف رسمی و آکادمیک مذاکره، به این نکته نیز پی ببرید که ما انسان‌ها در اکثر مواقع در مورد مسائل کوچک و بزرگ از صحبت درباره‌ی مثلاً نوع غذایی که همسرمان می‌خواهد برای مهمانی شام تهیه کند تا صحبت با همکار یا رئیسمان، بی‌اختیار در حال مذاکره هستیم و خیلی وقت‌ها متوجه این موضوع نمی‌شویم و درنتیجه شرایط به زیان ما رقم می‌خورد.
توصیه و توضیح دیگرمان به شما همراهان عزیز این است که تفاوت مذاکره را با سایر گفتگوها تشخیص داده و در جایی که لازم نیست؛ بیهوده مذاکره نکنید!
به‌عبارت‌دیگر، زمانی می‌توانید بگویید امکان مذاکره هست که فرد یا افراد مقابل شما تا حد کم یا زیاد، احتمال، امکان و ظرفیتِ عقب‌نشینی از افکار و خواسته‌ی اولیه‌ی خود را داشته و یا هنوز به تصمیم نهایی در مورد موضوع موردبحث نرسیده باشند و در ضمن، مانند شما اختیار و اجازه‌ی تصمیم‌گیری نهایی را داشته باشند؛ در غیر این صورت، لزوم مذاکره از اساس منتفی خواهد بود.
یکی از مهم‌ترین و قدیمی‌ترین توانایی‌های بشر، تاثیرگذاری با استفاده از اصول و فنون مذاکره است.
به نظر متخصص و مشاور حقوقی و محقق امور مذاکره «رابرت بنجامین» (Robert Benjamin)، سوای مذاکرات مربوط به دوران جنگ سرد بین آمریکا و شوروی (سابق)، موضوع مذاکرات تاریخی و تاریخ مذاکرات چندان موردبررسی دقیق قرار نگرفته است.
این محقق و مشاورِ مذاکره، تاریخچه مذاکره را به پنج دوره تقسیم می‌کند:
اصول و فنون مذاکره پست‌مدرن و روانشناسی تاثیرگذاری به ما می‌آموزد که تصمیم‌های غیرمنطقی افراد را که ناشی از مسائل روانشناسی و عصب‌شناختی است تشخیص داده و یاد بگیریم که چگونه دیگران را مجاب کنیم.
برای آگاهی از جزئیات بیشتر این پنج مرحله‌ی تاریخی مذاکره می‌توانید به مقاله‌ی تاریخچه اصول مذاکره ومراحل آن رجوع کنید.
یادآوری این نکته نیز ضروری است که مذاکره و سخنرانی در طول تاریخ و بخصوص از زمان امپراتوری رم در آنچه از آن به‌عنوان «دیپلماسی رم» نام برده می‌شود؛ وجود داشت ولی از بررسی منابع مختلف داخلی و خارجی مشخص می‌شود که تحقیق مستقل با محوریت اصول و فنون مذاکره در عهد باستان، کمیاب و شاید بیشتر در حیطه‌های پایان‌نامه‌های دانشگاهی موجود باشد.
این موضوع، نیازمند پژوهش بیشتر است و به نظر می‌رسد که توجه بیشتر تاریخ‌نگاران به مذاکرات اعصار اخیر و ازجمله مذاکرات مربوط به جنگ‌ها و بخصوص دو جنگ اول و دوم جهانی و مذاکرات دوران موسوم به «جنگ سرد» معطوف بوده است.
در این مقاله، هم‌گام با ورود به بحث اصول و فنون مذاکره و توضیح روش‌های کاربردی مذاکره تجاری و سایر انواع مذاکره، به موضوع مهمِ تاثیرگذاری و بخصوص شیوه‌های تاثیرگذاری بر روی افراد نیز خواهیم پرداخت.
برای این‌که نقشه‌ی راه جامع و کاملی برای فراگرفتن آنچه لازمه‌ی تبدیل شدن به یک مذاکره‌کننده‌ی موفق یا حرفهای است را داشته باشید؛ موارد در پی آمده را موردتوجه قرار دهید:
توضیحِ این نکته نیز ضروری است که لازم نیست نگران نداشتن وقت زیاد برای فراگیری این تکنیک‌ها باشید؛ با پیگیری آموزش‌های مجموعه آموزشی بسازیم، شما خود از دستاوردهای روزانه‌تان متوجه پیشرفت خود در به‌کارگیری فنون و اصول مذاکره خواهید شد.
برای این‌که معطل نشده و با اولین آموزش‌هایی که به حضورتان تقدیم می‌کنیم بتوانید به نتایج قابل‌قبول و ملموسی دست یابید؛ ابتدا مواردی را شرح می‌دهیم که نام آن‌ها «خطاهای مذاکره» است؛ به‌عبارت‌دیگر، خطاهایی که باید در هنگام مذاکره از آن‌ها پرهیز کنید عبارت‌اند از:
اگر مشاهده کردید که طرف مقابلتان قصد کوبیدن شما را دارد و به‌هیچ‌وجه به نظر و سخن شما ترتیب اثر نمی‌دهد؛ در مذاکره با او تجدیدنظر کنید.
فراموش نکنید که اجازه دادن به این‌که دیگری ذهن شما را بتواند بخواند، خطایی بزرگ در انواع مذاکره است. این موضوع می‌تواند به زیان بزرگی منجر شود طوری که سرانجام مجبور شوید شرایطی را که دلخواهتان نیست بپذیرید یا مذاکره را ترک کنید.
شاه‌کلید شما در انواع مذاکره و ازجمله مذاکره تجاری و تاثیرگذاری بر روی افراد عبارت از ایجاد حس همدلی است و در این مقاله نیز سعی در ارتقای توانایی شما دراین‌باره داریم پس اگر بپرسیم که چگونه باید دیگران را مجاب کنیم؟ پاسخ، ایجاد همدلی است.
هر انسانی طرز تفکر و دیدگاه خاص خود را دارد که دیگری نمی‌تواند آن را با توجه به‌ظاهر فرد درک کند. برای درک دیدگاه و احساسات فرد باید خود را به‌جای او بگذارید و مسائل را از دیدگاه او بررسی کنید فقط در این صورت است که می‌توانید به‌طور واقعی موفق به برداشتن گام‌های صحیح هنگام مواجهه با افرادی شوید که با آن‌ها طرف مذاکره هستید.
سنگ بنای همدلی در انواع مذاکره و تاثیرگذاری بر روی افراد عبارت است از درست گوش دادن به مذاکره‌کننده‌ی مقابل.
شاید فکر کنید که به مطلب پیش‌پاافتاده‌ای اشاره می‌کنیم ولی باید بگوییم که درست گوش دادن چنان‌که می‌پندارید کار آسانی نیست.
اجازه بدهید سوالی از شما بپرسیم.
فکر می‌کنید تا چند دقیقه می‌توانید بدون نصیحت، بدون انتقاد و بدون قضاوت کردن به مخاطبانتان گوش کرده و با آن‌ها صحبت کنید! اگر بتوانید بدون این سه عامل مخرب به طرف مذاکره‌تان گوش دهید؛ بی‌شک او از حرف زدن با شما احساس خوبی خواهد داشت.
چرا ما روی گوش دادن صحیح به طرف مذاکره تأکید می‌کنیم؟ چون فرد مقابل، زمانی می‌تواند احساس کند که شما او را درک می‌کنید که ببیند به سخنان او با دقت گوش فرا می‌دهید.
ایجاد همدلی با طرف مذاکره نباید محدود به جلسه‌های رسمی مذاکره بماند و لازم است که در زندگی روزمره‌ی خود نیز با افرادی که به‌نوعی با آن‌ها ارتباط دارید؛ همدلی کنید.
فراموش نکنید که این سوال شما است که پاسخ طرف مقابل را تعیین و مشخص می‌کند! کلید طلایی طرح سوال‌های صحیح در انواع مذاکره به یاد داشتن همین نکته‌ی به‌ظاهر ساده است!
امکان دارد شما یک سوال مشخص را از طرف مذاکره‌ی خود طوری بپرسید که جوابی طولانی و همراه با جزئیات دریافت کنید.
جالب است بدانید که می‌توانید همان سوال را طوری بپرسید که جوابی مشخص و صریح برای آن بگیرید.
جالب‌تر این است که می‌توانید همان سوال را این بار طوری بپرسید که شخص مقابل بدون این که متوجه شود؛ جواب مورد تمایل شما را به آن بدهد! این موضوع، واقعاً هیجان‌انگیز است و کسی که بتواند در انواع مذاکره سوال‌های خاص و حرفهای مطرح کند؛ در حقیقت، هدایت جریان مذاکره را به دست خواهد گرفت.
برحسب شرایط و نوع مخاطبتان بهتر است که در ابتدای سوال‌های باز، بخصوص سوال بازی که شامل «چرا» باشد؛ جمله‌ای تلطیف کننده اضافه کنید؛ مثال: «ممکنه لطف کنید و بفرمایید که چرا...»
برای کسب اطلاعات بگویید: «لطف می‌کنید (...) رُو به من تفهیم کنید؟»
بهترین کار این است که برای هر یک از این پنج نوع سوال، جمله‌های مختلف ملایم کننده به کار ببرید.
استفاده‌ی بیش‌ازحد از سوال‌های بسته می‌تواند به مذاکره، حالت تفحص و کنجکاویِ بی‌ادبانه بدهد و منجر به پایان بی‌نتیجه‌ی آن شود لذا باید در استفاده از سوال بسته بسیار دقت کنید.
حالت دیگری که سوال بسته دارد و در مطالب فارسیِ مربوط به مذاکره به آن کمتر اشاره می‌شود؛ نوعی حالت وقفه است که هنگام مطرح شدن سوال بسته به وجود می‌آید.
هر وقت خواستید موضوع بحث را به حیطه‌ای دیگر بکشانید و عوض کنید یا هر وقت خواستید طرف مذاکره‌کننده‌ای که زیاد حرف می‌زند را کمی به سکوت کردن سوق دهید؛ می‌توانید با مطرح کردن سوال بسته به این هدف برسید.
(پیشنهاد می‌کنیم که برای آموزش پیشرفته و کاملِ طرز صحیح پرسیدن سوال در مذاکرات و ده‌ها نکته‌ی مربوط به مذاکره، از محصول ارزشمند و کم‌نظیرِ «ارتباط‌ساز خوب» استفاده فرمایید.)
«زبان من»: همه‌ی ما در گفتارهای روزمره‌ی خود از اول‌شخص مفرد استفاده می‌کنیم؛ در انواع مذاکره نیز استفاده از «زبان من» یا همان اول‌شخص مفرد باعث می‌شود که فرد از ما رنجیده نشود. استفاده از اول‌شخص مفرد در مذاکره عادی یا مذاکره تجاری، فایده‌ها و نتیجه‌های در پی آمده را دارد:
«زبان تو»: این شکل از گفتار مانند این جمله: «شما باید بدانید که...»، لحن مقصر بودن را به فرد مقابل القا می‌کند و روش درستی برای تاثیرگذاری مثبت نیست.
تاثیرهای منفی و نامناسب «زبان تو» (دوم‌شخص مفرد) عبارت‌اند از:
|
زبان من (اول‌شخص مفرد) |
زبان تو (دم شخص مفرد) |
|
لزوم تصحیح اشتباهاتِ مداومت مرا خیلی خسته می‌کند. |
خیلی بی‌دقت هستی! همیشه مجبورم اشتباهات تو را تصحیح کنم. |
در پیام کلامی، کلمه‌ها و تُن صدا و لحن سخنگو، موضوعِ موردبحث است. در هنگام مذاکره کلامی از زیاد سخن گفتن و سریع حرف زدن بپرهیزید.
شما هنگام سخن گفتن در جمع نیز باید شدت و ضعف صدا، تُن صدا، لحن بیان و مدت سخن گفتنتان را با توجه به شرایط محیط تنظیم کنید.
دقت کنید که مواردی همچون نامه، ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و امثال این‌ها نیز حاوی پیام کلامی و به‌نوعی جزو آن هستند. در هر یک از این موارد نیز با توجه به قالب پیام کلامی باید اصول و فنون مذاکره را رعایت کنید.
پیام‌های غیرکلامی یا به عبارت بهتر، زبان بدن انسان، انعکاس‌دهنده‌ی احساسات او و تکمیل‌کننده‌ی پیام‌های کلامی وی نیز هست. گاهی نیز از زبان بدن برای بی‌توجهی به دیگران استفاده می‌شود؛ مانند کسی که خود را به ندیدن می‌زند و در خیابان از کنار شخصی که آشنای اوست بدون توجه عبور می‌کند.
آمارهای متعددی در مورد میزان تاثیر زبان بدن وجود دارد که باهم اختلاف دارند ولی در همه‌ی آن‌ها بالاترین سهم تاثیرگذاری بر روی افراد، متعلق به پیام غیرکلامی یعنی زبان بدن انسان است. طبق یکی از این آمارها، در اولین برخورد دو فرد با یکدیگر، زبان بدن 60 درصد، تُن صدا 30 و پیام کلامی 10 درصد تاثیرگذار هستند.
نخستین ملاقات برای مذاکره: قیافه‌ی شخص و زبان بدن او در نخستین ملاقات، اطلاعاتی در مورد اطمینان یا عدم اطمینان، زیبایی یا زشتی، مهم یا بی‌اهمیت بودن و سازگار یا ناسازگار بودنِ فرد مقابل به طرف دیگر مذاکره انتقال می‌دهد. این اتفاق بنا به روایتی 30 تا 35 ثانیه طول می‌کشد (در این مورد، اختلاف‌نظرهایی وجود دارد ولی تمامی آمارهای مربوطه، مدتی حدود یک دقیقه و زیر یک دقیقه را اظهار می‌کنند.)
نتیجه می‌گیریم که در نخستین برخورد، تأثیر حالت قیافه، طرز بیان، مضمون کلام و حرکت‌های بدن ما بسیار مهم‌تر و بیشتر هستند.
رَوندی که طی می‌شود به این صورت است که پس از مدت کوتاهی که از ملاقات نخست گذشت؛ تصویر اولیه‌ی شما در ذهن طرف مقابل به تصویری پایدار تبدیل می‌شود و در ملاقات‌های بعدی، از میزان تاثیرگذاریِ دیداری کاسته شده و در عوض، میزان تاثیرگذاری پیام کلامی افزایش پیدا می‌کند؛ این نکته‌ای است که کمتر آموزش داده می‌شود.
چهار عامل در تاثیرگذاری زبان بدن می‌توانند دخالت داشته باشند:
تاثیرگذاری تماس فیزیکی در انواع مذاکره: تماس فیزیکی در اکثر موارد به موجودات زنده حس پیوند و اطمینان یا آرامش می‌دهد؛ حتی گاهی (در شرایط بحرانی) فرد برای آرام شدن با دو دستش خود را بغل می‌کند یا انگشتانش را بر شقیقه‌ها یا پیشانی‌اش می‌نهد و سایر موارد.
تماس فیزیکی برای حس مالکیت نیز کاربرد دارد و گاهی انسان‌ها چیزی را که صاحب آن هستند؛ همراه با حس مالکیت لمس می‌کنند.
نقش مکان در استفاده از زبان بدن: به‌طورکلی رابطه‌ی مبتنی برمکانِ دو انسان می‌تواند در چهار حالت تحقق پیدا کند:
نکته‌ای دیگری که باید از آن آگاه باشید این است که طرز استفاده از مکان نیز در جریان رابطه‌ی انسان‌ها و نتیجه‌ی مذاکره، تاثیر بسزایی دارد؛ به‌عنوان‌مثال، جلوتر بودن یا بالاتر بودن از دیگران، نوعی بالا بودن سطح ارزش محسوب می‌شود؛ هم‌چنین است موقعیت کسی که در کنار فرد صدرنشین است یا در سمت راست او قرار دارد.
(برای اطلاع کامل‌تر از شگردهای زبان بدن می‌توانید از محصول ارزشمند و متفاوت «خاطرات من و مذاکره» و نیز کتاب کپسول مذاکره استفاده فرمایید. در این دو محصول ارزشمند، علاوه بر بیان تکنیک‌های زبان بدن، استفاده از این تکنیک‌ها در انواع مذاکرات تجاری مانند مذاکرات خریدوفروش خودرو، ملک و ... نیز توضیح داده شده است.)
به‌عنوان نمونه، کلید طلایی تشخیص این‌که آیا فرد مذاکره‌کننده مایل به ادامه‌ی مذاکره با شما هست یا نه، با توجه کردن به سمت نوک پاها و سمت سینه‌ی او مشخص می‌شود!
اگر نوک پاها و سینه‌ی کسی که با او حرف می‌زنید به سمت در خروجی یا متمایل به آن باشد، فرد مذکور به‌احتمال‌قوی از صحبت کردن با شما چندان خشنود نیست.
در اکثر موارد، دو فرد که مایل به گفتگو و مذاکره باهم هستند، بی‌اختیار، زاویه‌ای 90 درجه‌ای تشکیل می‌دهند.
اگر دو نفر ازنظر جهت نوک پاها و سینه‌هایشان به یک نقطه‌ی فرضی اشاره داشته باشند و با احتساب این نقطه‌ی فرضی، شکلِ نوعی مثلث را به وجود بیاورند؛ موقعیت مناسب مکانی برای این‌که فرد سومی، (در صورت تمایل) به جمع آن‌ها ملحق شود را فراهم کرده‌اند.
گفتیم که مذاکره، رسیدن به یک نقطه‌ی مشترک در مورد موضوعی است که طرفین مذاکره قبل از آغاز مذاکره از آن نقطه‌ی مشترک بسیار دور هستند.
تعریف‌ها و تقسیم‌بندی‌های مختلفی از مراحل مذاکره به عمل آمده است که در مجموع می‌توان آن‌ها را در شش مرحله گنجاند:
اکنون تک‌تک این موارد را خدمت شما همراهان مجموعه آموزشی بسازیم توضیح می‌دهیم:
(برای فراگیری توانایی‌های بیشتر در مورد موضوع هدف‌گذاری، می‌توانید از محصولات ارزشمند و متفاوت استاد فربد طهرانی به نام «میانبر رسیدن به آرزوها و هدف‌گذاری» و هم‌چنین «میانبر آرزوها» استفاده فرمایید.)
اگر قرار است به‌صورت گروهی مذاکره کنید علاوه بر تعیین موارد شش‌گانه‌ی فوق، باید به این دو مورد نیز توجه داشته باشید:
تعیین استراتژی مذاکره: تعیین استراتژی مذاکره مهم است اما دقت کنید که باید در تعیین استراتژی مذاکره، انعطاف‌پذیری را نیز در نظر بگیرید زیرا اگر بخواهید به‌طور دقیق یک استراتژی سفت‌وسخت را تنظیم و از روی آن پیش بروید، به احتمال زیاد (در صورت روبرو شدن با مسائل غیرقابل‌پیش‌بینی) مجبور خواهید شد که در طول مذاکره برای بازبینی استراتژی خود، ادامه‌ی مذاکره را با طرف مقابل به تأخیر بیندازید.
برای تعیین استراتژی مذاکره‌ی گروهی، علاوه بر تمامی موارد فوق، این سوال‌ها را نیز بررسی کرده و به آن‌ها پاسخ دهید:
در این مقاله در چند مورد به خطاهای شایع در هنگام انواع مذاکره اشاره کرده‌ایم که می‌توان آن‌ها را به شکل اشتباهاتِ در پی آمده جمع‌بندی کرد:
(برای یادگیری اولویت‌بندی صحیح کارها پیشنهاد می‌کنیم که حتماً اقدام به «دانلود رایگان کتاب قانون 20/80» کنید.)
سوای لزوم یادگیری اصول و فنون مذاکره، مسائلی در روابط انسانی وجود دارند که از آن‌ها به‌عنوان فنون تاثیرگذاری و شیوه‌های تاثیرگذاری بر روی افراد یاد می‌کنیم که باید همراه با تکنیک‌های مذاکره آن‌ها را نیز مورداستفاده قرار دهیم که در اینجا مهم‌ترین و تجربه‌شده‌ترین آن‌ها را در اختیار شما همراهان مجموعه آموزشی بسازیم قرار می‌دهیم.
برای تاثیرگذاری بر افراد، ابتدا لازم است که در مواجهه و هنگام صحبت درباره‌ی خودتان همیشه موفقیت‌های خود را با تواضع مطرح کنید و تواضع را درست به کار ببرید. فراموش نکنید که شما نباید فقط یک فرد خوب باشید! بلکه باید به‌عنوان یک فرد تاثیرگذار، شخصیتی متفاوت و قوی هم داشته باشید!
تواضع، این نیست که شما توانایی‌های مختلف خود را نشان ندهید بلکه عبارت از این است که در کنار نشان دادن توانایی‌هایتان به نقطه‌ضعف‌های خود نیز فکر کنید. به‌طور کلی خود را در موقعیت‌های مناسب مطرح کنید ولی خودشیفته نباشید.
یکی دیگر از نکته‌های مهم برای تاثیرگذاری این است که اشتباهات خود را بپذیرید و حتی در صورت لزوم از افراد، پوزش بخواهید.
شاه‌کلید تاثیرگذاری بر روی انسان‌ها، کشف آن تعداد از خلأهای فرد مقابل است که شما می‌توانید آن‌ها را پر کنید؛ بنابراین از این لحظه به بعد، می‌توانید تمام افرادی را که به‌نوعی با آن‌ها سر و کار دارید از این دیدگاه موردبررسی قرار دهید.
اگر شما یک مدیر فروش و بازاریابی یا یک بازاریاب هستید و قصد تاثیرگذاری بر ذهن مشتری خود را دارید؛ علاوه بر تشخیص نیازها و خلأهای مشتری مذکور، باید زمینه‌ی نیازهای جدیدی را نیز در ذهن او ایجاد کنید. این نیازهای جدید گاه می‌توانند در قالب ارائه‌ی مزیت، امتیاز و گاه می‌توانند در قالب بر حذر داشتن مشتری از پیشامدها یا مسائل خطرناک و زیان‌بار از طریق فروش محصول یا خدمت شما به او باشند زیرا گاهی خودِ افراد، تعریف دقیقی از نیازهایشان ندارند و فقط آن‌ها را به طرزی کلی احساس می‌کنند.
موضوع مهمی که اکثر ما آن را در تاثیرگذاری بر روی اشخاص فراموش می‌کنیم؛ انجام حداقل یک و یا چند کار بر طبق میلِ طرف مقابل است. انجام این تکنیکِ مهم به شما کمک خواهد کرد که به‌سرعت، رابطه‌ای مثبت و پایدار با فرد یا افراد موردنظرتان برقرار کنید.
توضیح این نکته را نیز ضروری می‌دانیم که حتماً لازم نیست کارهایی که شما به نفع فرد مقابل انجام می‌دهید کارهای بزرگی باشند، در این مورد، حتی قدم‌های بسیار کوچک ولی مثبت می‌توانند تاثیرگذاری خوبی به همراه داشته باشند.
یک‌بار در یک مهمانی شام شاهد سعی فردی برای برداشتن نمکدان از سمت دیگر میز بودم، من نمکدان را با یک لبخند به ایشان دادم و همین کار کوچک، یکی از دوستی‌های خوب مرا رقم زد؛ به همین سادگی!
اگر امکان انجام کارِ بخصوصی را برای فرد موردنظر ندارید از طریق تکنیک همدلی اقدام کنید و ببینید که آن فرد در چه زمینه‌ای نیاز به تبریک، تشویق یا تسلا و همدردی دارد و برای همان مورد، سریعاً اقدام کنید و در اقدام خود نیز صادق باشید.
به‌طور کلی برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی همه‌ی انسان‌ها باید نسبت به همگان، سطحی عمومی از توجه کردن را لحاظ کنید پس هیچ‌کس را از هر طبقه و موقعیت و با هر شرایط ظاهری یا شغلی، نادیده نگیرید و حدی معقول و متعادل از توجه را به هر کسی نشان دهید.
در تاثیرگذاری بر ذهن دیگران بخصوص در مورد فردی که درخواستی از او دارید؛ به‌یک‌باره و بی‌مهابا اقدام نکنید. حتماً پیش‌زمینه‌ای فراهم کرده و اجازه دهید که رَوند آشنایی شما تثبیت شود. اگر زمان کافی برای این کار نداشتید به سراغ یک واسطه بروید و ببینید از طریق چه کسی می‌توانید در کم‌ترین زمانِ ممکن رابطه‌ی نزدیک‌تری با شخص موردنظرتان برقرار کنید؛ پس از چند دیدار، خواسته‌تان را در مناسب‌ترین موقعیت و با رعایت اصول و فنون مذاکره مطرح کنید.
هم‌چنین در ارتباطاتی که دارید بین بخشندگی و گیرندگی خود، تعادل ایجاد کنید و اگر هم شخصِ بخشنده‌ای نیستید فقط دریافت‌کننده نباشید و در همه‌ی روابط انسانی سطحی منطقی از دادن و گرفتن مزایا را در نظر داشته و به آن عمل کنید.
اگر لازم است که فرد مذکور، تصمیمی بگیرد؛ موضوع را به‌صورت جورچین (پازل) در ذهن او بچینید و او را در موقعیت تصمیم‌گیریِ سریع قرار ندهید چون امکان دارد حتی اگر موفق شوید که به‌طور ناگهانی او را وادار به گرفتن تصمیم موردعلاقه‌تان کنید؛ پس از مدت کمی پشیمان شود و تصمیم خود را تغییر داده و یا از شما برنجد.
توصیه می‌کنیم که قصد نهایی خود را در مسیر تاثیرگذاری بر روی افراد، فوری و به‌یک‌باره مشخص نکنید و قدم‌به‌قدم پیش بروید. بدیهی است که قصد ما این نیست که شما را دعوت به فریب و دورویی کنیم ولی انسان‌ها گاهی از روراستیِ بیش‌ازحدِ افراد، دچار ترس یا تردید می‌شوند.
برای این‌که بر میزان قدرت خود درزمینه‌ی تاثیرگذاری بر روی افراد بیفزایید؛ همیشه کمی (و نه زیاد) اسرارآمیز جلوه کنید! دارا بودن نکته‌سنجی، شوخ‌طبعی و اطلاعات عمومیِ خوب، سه ابزاری است که می‌تواند شما را در اجرای این تکنیک کارساز کمک کند.
منظور از اسرارآمیز جلوه کردن این است که نباید فرد یا افرادی که قصد تاثیرگذاری بر روی آن‌ها را دارید؛ از سیر تا پیازِ زندگی شما یا ویژگی‌هایتان را بدانند؛ هم‌چنین باید نقاط قوت خود را به شکلی جذاب طوری که فرد نتواند عمق آن را کاملاً بسنجد؛ نشان دهید. به همین خاطر است که نکته‌سنجی را به‌عنوان ابزاری برای موفقیت در این مورد پیشنهاد می‌کنیم. به‌عنوان‌مثال، در یک بحث گروهی، گفتن یک نکته‌ی جالب و کارشناسانه که خارج از حیطه‌ی شغلی‌تان باشد با چاشنی لبخندی صمیمی از طرف شما، تصویری مثبت و رمزآلود از عمق معلوماتتان به مخاطبان ارائه خواهد داد.
نکته‌ی دیگری که می‌تواند جزو تکنیک‌های اختصاصی هر فرد برای تاثیرگذاری بر روی افراد باشد؛ داشتن تکیه‌کلام‌ها، حرکت‌ها و طرز نگاه‌های ویژه است که بخشی از آن‌ها مربوط به زبان بدن و دانستن اصول و فنون زبان بدن و بخشی دیگر مربوط به طرز لباس پوشیدن می‌شود.
(می‌توانید برای اطلاع از اصول اساسی پوشش مناسب آقایان و خانم‌ها در محیط کاری و غیر کاری و برای خواستگاری و ازدواج، به مقاله‌ی در اولین دیدار چه بپوشم چه بگویم تاثیرگذاری در اولین برخورد مراجعه فرمایید.)
همان‌طور که گفتیم یکی از تکنیک‌های طلایی تاثیرگذاری، تشخیص دادن و پر کردن خلأها و رفع نیازهای انسان‌ها است. به این منظور و برای آشنایی صحیح شما با انواع نیازهای انسان، مفهوم «هرم مازلو» را توضیح می‌دهیم.
«آبراهام مازلو» روانشناسی آمریکایی بود که برای طبقه‌بندی انواع نیازهای انسان‌ها هرمی پنج‌بخشی، مشهور به «هرم مازلو» (Maslow's hierarchy) ابداع کرد، هرچند که این نظریه بعدها در قالب نظریه‌های دیگری همچون نظریه‌ی «مراحل مختلف زندگی» و نظریه‌ی «زیستی- تعلقی- رشد» گسترش یافت اما نظریه‌ی اصلی مازلو در اکثر موارد صحیح بوده و پاسخ‌های مثبتی از به‌کارگیری آن اخذ شده است.
هرم مازلو نیازهای انسان را به پنج بخش تقسیم می‌کند:
برای تکمیل کردن مطلب، لازم به توضیح می‌دانیم که بعدها دوطبقه‌ی دیگر به هرم مازلو تحت عناوین: «فراگیری علم و درک پدیده‌ها» و «نیاز به نظم و زیبایی» اضافه شد.
منظور ما از مطرح کردن هرم مازلو در بخش تاثیرگذاری این است که به شما همراهان گرامی بگوییم که برای تاثیرگذاری هرچه بهتر بر انسان‌ها، ابتدا شناختی دقیق از فرد یا افراد موردنظر خود به عمل آورده و مشاهده کنید که افراد موردنظر شما در کدام‌یک از طبقات هرم مازلو قرار دارند و پس از تشخیص موقعیت و نیازسنجی آن‌ها، طرحی برای پر کردن خلأهایشان به منظور تاثیرگذاری ایجاد و پیاده کنید.
به‌عنوان‌مثال، کسی که هنوز درگیر تأمین نیازهای اولیه‌ی زندگی خود مانند مسکن و غذا است؛ در مقابل کارهایی که برای خودشکوفاییِ او (مرحله‌ی پنجم هرم مازلو) انجام می‌دهید؛ واکنش مثبت چندانی نشان نخواهد داد و شیوه‌ی شما از ابتدا غلط خواهد بود.
پیشنهاد می‌کنیم از هرم مازلو به‌عنوان قطب‌نمایی برای شناختن و کار بر روی نقاط خلأ انسان‌ها استفاده کنید تا بسیار سریع‌تر موفق به تاثیرگذاری شوید.
وقتی خلأهای عمده و نیازهای دارای اولویتِ افرادی را که قصد تاثیرگذاری بر روی آن‌ها را دارید دانستید؛ باید به تیپ شخصیتی آن‌ها نیز پی ببرید، زیرا امکان دارد که دو فرد در یک طبقه از هرم مازلو قرار داشته و نیازهای مشابهی داشته باشند ولی از جنبه‌ی خصوصیات و ویژگی‌های رفتاری و سلیقه‌ای، تفاوت‌های زیادی باهم داشته و از دو تیپ مختلف یا حتی متضاد شخصیتی باشند.
شخصیت شناسی برای تاثیرگذاری بر روی افراد ضروری است و ما در این بخش، اصلی‌ترین معیارهای شخصیت شناسی را در اختیار شما قرار می‌دهیم.
پیش از شروع بحث شخصیت‌شناسی باید یادآوری کنیم که امروزه منابع بسیار زیادی در مورد شخصیت‌شناسی همراه با انواع تست‌های شخصیت‌شناسی در اینترنت وجود دارند ولی واقعیت این است که بیشتر این مطالب، علمی نیستند و فقط دارای جنبه‌ی جذابیت موضوعی هستند لذا در به‌کارگیری مطالبی که تحت عنوان شخصیت‌شناسی و تیپ‌شناسی مطالعه می‌کنید باید دقت لازم را به خرج دهید و تحت تاثیر جذبه‌ی غیرعلمی متن‌ها قرار نگیرید و حتماً به مواردی عمل کنید که تایید آکادمیک و عملی داشته باشند. به این منظور ما اصول کلی شخصیت شناسی بر طبق مدل علمیِ (five-factor model) (FFM) که یک مدل بسیار موفق و جهانی است را انتخاب کرده‌ایم و آن را با زبانی ساده توضیح می‌دهیم.
(در ضمن برای داشتن معلومات کامل‌تر در مورد شخصیت‌شناسی افراد می‌توانید کتاب «کپسول مذاکره» را در فرمت‌های مختلف از طریق وب‌سایت مجموعه آموزشی بسازیم تهیه کنید.)
طبق این روش که از اواخر قرن بیستم تاکنون به طور مرتب از آن استفاده می‌شود، پنج نوع شخصیت کلی در انسان‌ها وجود دارد:
لازم به توضیح است که حتی در منابع علمی نیز چندین مدل از شخصیت‌شناسی وجود دارد که در اینجا پرکاربردترین و کم‌ایرادترین آن را خدمتتان توضیح دادیم البته بهتر است که معیارهای گفته‌شده را به صورت کلی در نظر داشته باشید تا با دیدن علایم هریک از این نوع تیپ‌های شخصیتی در طرف مقابلتان، یک طرح کلی از طرز نگرش و روحیه‌ی وی در ذهنتان ترسیم شود. از استفاده‌ی قالبی و خشک از الگوهای شخصیت‌شناسی پرهیز کنید.
اکنون قصد داریم در مورد تاثیرگذاری در حوزه‌ی فروش کمی بیشتر با شما سخن بگوییم.
در روانشناسی تاثیرگذاری، هر منبعی را که مطالعه کنید به کتاب‌های پروفسور «رابرت چیالدینی» (Robert Cialdini) از اساتید دانشگاه «استنفورد» با بیش از 35 سال سابقه‌ی تحقیق و تدریس می‌رسید که در حقیقت همگی پاسخی هستند به این سوال که چگونه دیگران را قانع کنیم.
پاسخ سوال چگونه دیگران را مجاب کنیم در کتاب فوق‌العاده‌ای به نام «روانشناسی تاثیرگذاری» (The psychology Influence) که جزو کتاب‌های برگزیده‌ی روزنامه‌ی «نیویورک تایمز» (New York Times) و مجله‌ی «فورچون» (Fortune) و یکی از پرفروش‌هایِ وب‌سایت «آمازون» (Amazon) است؛ به بهترین نحو ممکن بیان شده است.
شما اکنون نکته‌های اصلی آموزشی را فرا می‌گیرید که کتاب آن به 30 زبان دنیا ترجمه شده و بیش از 3 میلیون نسخه فروش رفته است!
پروفسور رابرت چیالدینی در این کتاب، به سوال چگونه دیگران را قانع کنیم پاسخ داده و به‌طورکلی به این نکته پرداخته که چه عواملی باعث می‌شوند که انسان‌ها قانع شوند و به ما «بله» بگویند.
در این نوع از روانشناسی تاثیرگذاری برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی انسان‌ها باید شش اصل جهان‌شمول و طرز استفاده از آن‌ها را یاد بگیریم اگر این شش مورد را رعایت کنید؛ هم شاهد تغییر و ارتقای ویژگی‌های شخصی خود خواهید شد و هم قادر خواهید بود که تاثیرگذاری بر روی هر کس با هر نوع اخلاق و شخصیت را عملی کنید. این روش، بخصوص در مورد بازاریابی و فروش بسیار قابل‌استفاده است.
اصل اول روانشناسی تاثیرگذاری، جبران متقابل: (Reciprocity) انسان ذاتاً دوست ندارد که مرهون دیگری باشد و به‌اصطلاح، زیر منت یا دِین کسی باقی بماند.
مثال: اگر دوستی در رستوران، پول ناهار شما را حساب کند، بار بعد که با او در رستوران مواجه شدید؛ خود را در معرض این حس خواهید یافت که شما باید پول ناهار او را حساب کنید.
شما باید از این اصل در تمامی روابط خود و ازجمله در فروش و بازاریابی استفاده کنید.
با استفاده از این تکنیک، قادر به تاثیرگذاری مؤثر بر روی افراد یا مشتریانتان خواهید بود و گاهی خواهید توانست جواب «نه» مشتری را با ارائه‌ی یک خدمت یا محصول کوچک رایگان به جواب «بله» تبدیل کنید زیرا او دچار این احساس خواهد شد که به‌هرحال باید محبت شما را به‌نوعی جبران کند.
اصل دوم روانشناسی تاثیرگذاری، داشتن تعهد و همسانی: (Commitment & Consistency) ما انسان‌ها در زندگی، تصمیم‌هایی می‌گیریم و عقایدی داریم که به‌راحتی آن‌ها را تغییر نمی‌دهیم و حتی سعی می‌کنیم تصمیم‌های جدیدمان با عقاید و تصمیم‌های قبلی‌مان در یک راستا باشند.
وقتی شما تصمیمی می‌گیرید و طبق آن عمل می‌کنید؛ همیشه این حس را دارید که باید از تصمیم خود در برابر انظار عمومی و اطرافیانتان دفاع کنید.
مثال: انسانی که ازدواج می‌کند حتی اگر زندگی مشترک بسیار بدی داشته باشد تا مدتی نمی‌خواهد به دیگران بگوید که اشتباه کرده است.
شما می‌توانید از همین ویژگی برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی افراد و مشتریانتان بهره ببرید؛ به این صورت که ابتدا درخواست انجام کاری کوچک را از طرف مقابل یا مشتری بخواهید و بعد از انجام آن کار (مثلاً ابتدا یک فروش بسیار کوچک به مشتری داشته باشید)، درخواست اصلی را مطرح کنید زیرا با گرفتن جواب «بله» درباره‌ی یک امر کوچک، در حقیقت، فرد را مهیا کرده‌اید که با مورد بعدی که مورد اصلی نیز هست؛ موافقت کند.
اصل سوم روانشناسی تاثیرگذاری، تأییدیه‌ی اجتماعی (Social Proof): مردم وقتی می‌بینند بیشترِ افراد یا تعداد زیادی از انسان‌ها چیزی را قبول دارند یا از کالا یا خدماتی خاص استفاده می‌کنند، خودبه‌خود خوبی آن را قبول کرده و حاضر به استفاده از آن می‌شوند.
مثال: وقتی شما با چند نفر از دوستانتان در کافی‌شاپ هستید و همه‌ی آن‌ها یک نوع نوشیدنی را سفارش می‌دهند؛ به‌احتمال‌قوی شما نیز همان نوشیدنی را امتحان خواهید کرد.
وقتی شما رضایت‌نامه‌های مستند مشتریان قبلی خود را در وب‌سایتتان قرار می‌دهید؛ در حقیقت، همین تکنیک تأییدیه‌ی اجتماعی را برای افزایش فروشتان مورد استفاده قرار می‌دهید.
بی‌شک با کمی تفکر، فرمت‌های مختلفی برای استفاده از روش تأییدیه‌ی اجتماعی را برای کسب‌وکار خود خواهید یافت.
اصل چهارم روانشناسی تاثیرگذاری، علاقه‌مندی (Liking): انسان‌ها تحت‌تاثیر نظرها، کارها و اعتقادات افرادی که آن‌ها را دوست دارند قرار می‌گیرند. حتماً مشاهده کرده‌اید که هواداران یک هنرپیشه یا خواننده چقدر سعی دارند که رفتارها و حتی شکل لباس پوشیدن فرد موردعلاقه‌شان را تقلید کنند.
برای تاثیرگذاری بیشتر می‌توانید از افرادی که فرد یا مشتری شما به آن‌ها علاقه‌مند است استفاده کنید.
مثال: اگر یک عضو خانواده محصولی را برای دیگر اعضای خانواده تعریف کند؛ به‌احتمال‌زیاد آن‌ها نیز از آن محصول استفاده خواهند کرد.
در بازاریابی دهان‌به‌دهان درواقع از همین شیوه‌ی علاقه‌مندی استفاده می‌شود. این روشِ تاثیرگذاری بر روی افراد، بسیار مؤثر است و پیشنهاد می‌کنیم که در صورت امکان همیشه از این روش برای تاثیرگذاری استفاده کنید اما در این مورد این سوال مطرح می‌شود که اصلاً دلایل علاقه‌مند شدن یک فرد به فردی دیگر چه چیزهایی می‌توانند باشند؟
این عوامل عبارت‌اند از:
منظورمان از توضیح موارد فوق این بود که شما بتوانید به‌طور ساختاری متوجه شوید که علاقه‌مندی‌های فرد موردنظر یا مشتری شما از کدام‌یک از کانال‌های فوق انجام می‌شود تا از همان کانال‌ها برای تاثیرگذاری بیشتر بر روی او اقدام کنید.
اصل پنجم روانشناسی تاثیرگذاری، اعتبار و قدرت (Authority): ما همیشه حرف کسانی که آن‌ها را در امری متخصص می‌دانیم یا قائل به مشروعیت آن‌ها هستیم را قبول می‌کنیم. انسان‌ها از کودکی تحت قدرت پدر و مادر و نهادهای اجتماعی مانند مدرسه و سایر موارد قرار دارند و به‌این‌ترتیب پیروی از یک یا چند مرکز قدرت در وجود انسان‌ها نهادینه می‌شود به‌عنوان‌مثال ما معمولاً به دستورات پلیس عمل می‌کنیم.
از اصل قدرت و اعتبار می‌توان برای تاثیرگذاری بر روی افراد استفاده کرد، هر نوع قدرت و اعتبار شما می‌تواند گروهی از افراد را به اطاعت یا قبول درخواست شما وادار کند.
اصل ششم روانشناسی تاثیرگذاری، کمیابی (Scarcity): کمیابی در بیشتر موارد، یک ارزش محسوب می‌شود و انسان‌ها از چیزها یا ارزش‌های کمیاب همیشه استقبال می‌کنند.
مثال: محدود بودن هر فرصتی ارزش آن فرصت را بالاتر می‌برد. هرقدر فرصت استخدام کمتر باشد ارزشِ داشتن یک شغل استخدامی، بیشتر به نظر خواهد رسید.
شما می‌توانید از اصل کمیابی برای تاثیرگذاری بر روی افراد یا مشتریان استفاده کنید؛ به‌عنوان‌مثال، دادن تخفیف به مدت محدود و غیرقابل تکرار برای یک محصول، استفاده از اصل کمیابی برای تاثیرگذاری بر روی افراد است.
توضیح این نکته نیز ضروری است که رابرت چیالدینی مدتی پس از انتشار کتاب روانشناسی تاثیرگذاری اصل دیگری را نیز مطرح کرد که می‌توان آن را بندِ شماره‌ی هفتِ همین فهرست محسوب کرد که به شرح در پی آمده است:
اصل هفتم روانشتاسی تاثیرگذاری، یگانگی و وحدت (Unity): وقتی‌که دو نفر یا گروه کوچک یا بزرگی از انسان‌ها دارای ارزش‌های مشترکی باشند اصل یگانگی و وحدت مطرح می‌شود.
آیا شنیده‌اید که گاهی برخی افراد می‌گویند: «فلانی از خودمونه»، این موضوع دقیقاً مصداق بارزِ اصل یگانگی است و شما با استفاده از همین اصل یگانگی نیز می‌توانید به تاثیرگذاری بر روی افراد، سرعت بیشتری ببخشید و با تاثیرگذاری بر روی یک فرد، دامنه‌ی تاثیر خود را توسط او به‌سرعت به آشنایان همان شخص گسترش دهید.
(پیشنهاد می‌کنیم برای تغییر کیفی وضعیت‌کسب‌وکار خود و یا موفقیت بیشتر در زمینه‌ی فروش از محصولات ارزشمند و متفاوتِ «جذب مشتری دلخواه» و «همایش پازل کسب‌وکار» استاد فربد طهرانی استفاده کنید.)
اکنون‌که با یکی از شیوه‌های جهانی و معتبر تاثیرگذاری بر دیگران آشنا شده و ابزاری مشخص برای تاثیرگذاری بر روی افراد در اختیار دارید؛ نوبتِ پاسخ دادن به سایر جوانب سوال چگونه دیگران را قانع کنیم فرا رسیده است.
حقیقتش را بخواهید در زندگی تک‌تک ما به‌صورت روزانه و در محیط‌های مختلف از محیط کاری گرفته تا محیط خانوادگی و حتی در بحث‌های عاطفی، لحظه‌های بسیاری وجود دارند که در مواجهه با دیگران و عقایدشان به بی‌اثر بودن منطق و کلام منطقی پی می‌بریم؛ شاید این سخن در نگاه اول به نظرتان عجیب برسد ولی با کمی دقت به‌درستی آن پی خواهید برد پس اگر بخواهیم سوال چگونه دیگران را قانع کنیم را کمی بیشتر بشکافیم؛ در حقیقت باید بپرسیم که در نبودِ منطق، چگونه دیگران را مجاب کنیم؟
همان‌طوری که در بخش روانشناسی تاثیرگذاری و در شرح عقاید روانشناس نامی، پروفسور رابرت چیالدینی اشاره کردیم، به خاطر پر بودن صفحات اینترنت از مطالب شبه‌علمی یا مطالبِ به‌ظاهر جذاب درباره‌ی روابط انسانی، مرز بین اصول واقعی مذاکره و تاثیرگذاری به طریق شیوه‌های علمی و متقن با مطالب صرفاً بازارپسند و به‌اصطلاح مطالب زرد تا حدودی خدشه‌دار شده است لذا به‌عنوان یک مجموعه آموزشی و نیز یک مشاور و مربی اصول و فنون مذاکره تمام تلاش خود را می‌کنیم تا بهترین شیوه‌های علمی را که خود نیز تجربه کرده یا شاهد درستی آن‌ها بوده‌ایم را با شما همراهان نکته‌سنج در میان بگذاریم.
در این مورد می‌خواهیم به شیوه و تکنیک‌های یکی دیگر از پاسخ‌دهندگان به سوال چگونه دیگران را قانع کنیم که آموزش‌هایش در سطحی جهانی بارها موردبررسی و ستایش قرار گرفته است؛ اشاره داشته باشیم که نویسنده‌ای مشهور به نام «کوین هوگان» (Kevin Hogan) است و کتاب «روانشناسی متقاعدسازی» (The Psychology of Persuasion) او به چندین زبان ترجمه و در سراسر جهان، میلیون‌ها نسخه فروش داشته است.
در وب‌سایت کوین هوگان از قول او با این بشارت مواجه می‌شویم که جدیدترین راه‌های تاثیرگذاری روی افراد را با استفاده از تعلیمات او در اختیار خواهیم داشت که البته نه فقط به خاطرسخن او بلکه مطالبی که در صحت روش او د رمنابع جهانی وجود دارد ما را به استفاده از روش کوین هوگان مایل کرده است.
در تکنیکهایی که در ادامه‌ی مطلب خواهید آموخت، روش کوین هوگان با تجربیات شخصی ما در مجموعه آموزشی بسازیم با ملاحظات فرهنگ ایرانی ترکیب شده و به شکلی کاملاً کاربردی عرضه شده‌اند که مطمئن هستیم تأثیر شگفت‌آور اجرای آن‌ها را خواهید دید پس شروع می‌کنیم.
سبک چرایی و سبک عِلّی در مذاکره: یکی از روش‌های تاثیرگذاری عبارت است از سخن گفتن به روش علّی که طیِ آن، چرایی و علت امور را به مخاطبانتان توضیح می‌دهید تا شانس تاثیرگذاری بیشتری بر روی آن‌ها داشته باشید.
به‌طورکلی شما دو نوع سبک سخن گفتن را می‌توانید در رابطه با انسان‌ها پیش ببرید که یکی سبک چراییِ قضیه (سبک علّی) و دیگری سبک توصیفی است. معمولاً به کار بردن سبک چرایی در مذاکره و گفتگو، تاثیرگذاری بیشتری دارد، زیرا به‌عنوان‌مثال، وقتی می‌گوییم: «محسن بسکتبالیست خوبی است چون روزانه پنج ساعت تمرین می‌کند» سخن ما تاثیر بیشتری نسبت به جمله‌ی: «محسن بسکتبالیست خوبی است» (که جمله‌ای در سبک توصیفی است) خواهد داشت که در آن هیچ علتی را برای این موضوع ذکر نمی‌کنیم
کشف حس غالب در افراد: همه‌ی ما انسان‌ها داری پنج حس هستیم ولی در هر یک از ما یکی از حس‌های پنج‌گانه قوی‌تر از دیگر حس‌ها است. اگر بتوانید حس غالب مشتری یا مخاطب خود را کشف کنید و با روش‌هایی که طریق دریافت آن همان حس است، اقدام به تاثیرگذاری کنید، نتیجه‌ی بسیار بهتری خواهید گرفت.
برای این‌که حس غالب در افراد را تشخیص دهید؛ مشتری یا مخاطب خود را طبق دستورالعمل در پی آمده بررسی کنید:
می‌توانید از افراد برای تشخیص حس غالب آن‌ها سوالی بپرسید اگر هنگام به خاطر آوردن جواب، چشمان آن‌ها به سمت بالا متمایل شد؛ متعلق به گروه افراد بصری هستند.
شما پس از شناختن حس غالب مشتری باید در هنگام مذاکره با وی از همان نوع کلمه‌هایی که او بیشتر به کار می‌برد را به کار ببرید و سعی کنید که مخاطبان یا مشتریان خود را با موضوع یا محصولی که ارائه کرده‌اید با طرز بیان و رفتار خودش درگیر کنید تا بر قدرت ارتباطتان با او بیفزایید.
(توضیح این نکته نیز ضرروی است که برخی کارشناسان دیگر، یک نوع چهارم نیز به این تقسیم‌بندی به نام افراد پردازش گر یا دیجیتالی افزوده‌اند که می توانید از طریق پیگیری بحث به نظر آن‌ها در این مورد که هنوز چندان اثبات‌شده نیست پی ببرید.)
کشف چالش مناسب برای مخاطب یا مشتری: برای تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطبان یا مشتریان، باید ببینید اجرای کدام‌یک از چالش‌های زیر می‌تواند در مورد مخاطب یا مشتری شما مناسب‌تر باشد:
گاهی امکان دارد فرد در چالش شناختی و هنگام تجزیه‌وتحلیل گفته‌های شما دچار سردرگمی شود؛ در این حالت یا مذاکره با شما را قطع خواهد کرد و یا اگر بتوانید پیشنهاد قانع‌کننده‌ای که به او حس رهایی از سردرگمی را بدهد ارائه کنید؛ حرف شما را خواهد پذیرفت و قانع خواهد شد البته درخواست را فراموش نکنید برای مطرح کردن کاری که می‌خواهید توسط مخاطب یا مشتریانتان انجام شود؛ در مرحله‌ی نهایی از تکنیکی به نام «تکنیک پاسخ فرضی مثبت» استفاده کنید و مثلاً به مشتری بگویید: «در کل، این راه‌حلِ بهتری به نظر می‌رسد؛ موافقید شروع کنیم؟»
در تمامی مراحل تاثیرگذاری بر روی افراد استفاده از سوال‌های هوشمندانه، با هدف این‌که مخاطب، حس کند خودش تصمیم‌گیرنده است را از یاد نبرید. شما با طرح سوال‌های هوشمندانه که باید حاوی کلمه‌هایی اثربخش باشد؛ به مشتری کمک خواهید کرد که با اختیار خود به هدف موردنظر شما نزدیک شود و احساس نکند که نظرتان به او تحمیل شده است.
کوین هوگان در آموزش‌های خود به ما می‌آموزد که علتِ دادن پاسخ «نه» توسط انسان‌ها به ما مربوط به خاطرات ناخوشایندی است که از دادن پاسخ «بله» در ذهنشان دارند. در چنین مواردی اگر این پاسخِ «نه» مربوط به اطلاعات حافظه‌ی کوتاه‌مدت شخص باشد سعی در پاک کردن آن بیهوده است و باعث تشدید ناراحتی فرد می‌شود ولی اگر آن خاطره‌ی نامطلوب، مربوط به حافظه‌ی بلندمدت فرد باشد می‌توانید آن خاطره‌ی بد را از حافظه‌ی بلندمدت فرد کنار گذاشته یا بی‌اثر کنید.
سوال‌های کلیدی پیش از برخورد اول: قبل از توضیح تکنیک‌ها و شرایطی که باید در برخورد اول با انسان‌ها از آن مطلع باشید از شما می‌خواهیم که برای تاثیرگذاری بر روی یک فرد یا افراد، همیشه این سوال‌ها را از خود بپرسید و ابتدا نقشه‌ی راه خود را به‌درستی و وضوح مشخص کنید، به‌عبارت‌دیگر، شما برای تاثیرگذاری بر روی افراد باید با اجرای موارد در پی آمده طرز تفکر نتیجه‌گرا را پیاده‌سازی کنید:
حال باید یک گروه دیگر از رفتارهای مشترک تمام انسان‌ها را بشناسید. این موارد، در حقیقت، پیش‌نیازِ بحث تاثیرگذاری بر روی افراد محسوب می‌شوند.
نکته‌های ظریف فوق را از ابتدا در نظر بگیرید تا قادر به تاثیرگذاری بر روی افراد باشید در ادامه تکنیک‌های در پی آمده را فرا گرفته و تمرین کنید:
برای تاثیرگذاری بر روی مخاطبانتان باید بتوانید به دیدگاه مشترکی با ایشان برسید. به این منظور نشان دهید که در مواردی مثل خود آن‌ها هستید و سعی کنید یک یا چند تجربه‌ی مشترک با آن‌ها داشته باشید.
نکته‌ی مهم دیگر، توانایی گوش دادن به فرد مقابل است که در قسمت مذاکره این مورد را شرح داده‌ایم.
می‌دانیم که طبق قانون هم‌افزایی (Synergy) (سینرژی)، برآیند نیروی جمعی از جمع تک‌تک آن نیروها بیشتر است. در رابطه‌هایتان از اصل هم‌افزایی بهره ببرید. شما باید برای تاثیرگذاری بر روی افراد، دنبال علایق و سپس تجربه‌های مشترک و جلب اعتماد باشید. حتی از نقاط مشترک مکانی نیز استفاده کنید.
شما برای تاثیرگذاری بر روی فرد مورد نظر باید ببینید که نحوه‌ی قضاوت کردن آن‌ها طبق کدام‌یک از مواردی که در چند سطر فوق به آن اشاره کردیم است؛ آن‌گاه باید سعی کنید معیارهایی را که مطلوب شماست جایگزین معیارهای قضاوت او کنید.
تکنیک اقرار به ضعف: یکی از تکنیکهایی که باید برای تاثیرگذاری بر روی افراد بلد باشید اقرار به ضعف خودتان پیش از آن است که فرد مقابل، ضعف شما را بر زبان آورد یا به رختان بکشد. زمان مناسب این کار بستگی به موقعیت موجود بین شما و فرد یا افراد موردنظر دارد.
اگر یک فروشنده هستید باید طرز توضیح نقاط ضعف محصول خود و نیز کارهایی که مشتری می‌تواند برای جبران این نقطه‌ضعف‌ها بکند را با طرحی از پیش تمرین‌شده توضیح دهید و در مقابل، نقاط قوت محصول خود را نیز به‌خوبی تشریح کنید.
تکنیک دشمن مشترک: یکی دیگر از راه‌های مطرح در روانشناسی تاثیرگذاری، موضوع دشمن و دشمن مشترک است. هیچ‌چیز نمی‌تواند دو فرد یا دو گروه بزرگ یا کوچک را مثل تهدید وجود دشمن مشترک به هم نزدیک کند! اصولاً وجود سه نوع دشمن متصور است: 1- دشمن شخصی 2- مشکلات و مسائل تجاری 3- خطر رقیبان.
شما می‌توانید با بهره‌گیری از این تکنیک، قدرت تاثیرگذاری خود را در هر نوع مذاکره‌ای افزایش دهید.
انسان وقتی در معرض درد یا آسیب بزرگی قرار می‌گیرد فقط به فکر رفع آن مشکل است و منطق برای او اولویت ندارد. تهدید، درد، وسوسه، آسیب و درمان و سکوتِ منجر به آسیب، چیزهایی هستند که می‌توان به‌واسطه‌ی وجود آن‌ها تاثیرگذاری کرد. در چنین شرایطی فرد برای حل مشکلاتش یا باید با روش خودش مشکلاتش را حل کند، یا پیشنهاد شما را بپذیرد و یا خود از شما بخواهد که به او کمک کنید.
تکنیک فرصت ندادن به تفکرات منفی: یکی دیگر از تکنیک‌های تاثیرگذاری کوین هوگان این است که به مشتری فرصت تفکرات منفی را ندهید و فکر او را به سمت افکار مثبت هدایت کنید و در این مسیر، حتی از پرت کردن حواس او بهره ببرید! هم‌چنین باید نکته‌ی مثبت محصول یا هدفی را که دارید با نیازهای مشتری یا ارزش‌های مخاطبتان گره بزنید تا بزرگ‌تر جلوه کنند.
بازهم تکرار می‌کنیم، در هنگام انواع مذاکره و تاثیرگذاری، بهترین کار این است که ضمن رعایت صداقت، هم شما و هم طرف مقابلتان با مسائل به‌طور احساسی برخورد نکنید؛ از تعصب بپرهیزید، سعی کنید کمی از مسئله فاصله گرفته و تا حد امکان بی‌طرفانه به آن نگاه کنید و برای درک خواسته‌های طرف مقابلتان وقت گذاشته و انرژی صرف کنید و هیچ‌گاه در حین مذاکره طرف مقابل را به بی‌منطقی متهم نکنید.
تکنیک القای حس تنها نبودن: یکی دیگر از تکنیک‌های تاثیرگذاری که باید فرا بگیرید القای حس تنها نبودن به مشتری است.
گفتن حکایت‌هایی شبیه به وضعیتی که فردی دیگر در آن قرار داشته و با عمل به پیشنهاد شما مشکلش حل شده است؛ می‌تواند منجر به تاثیرگذاری موردنظر شما در شخصی که می‌خواهید شود. به این منظور باید از تکنیک داستان‌گویی استفاده کنید، مدت این داستان‌گویی بهتر است چهار تا حداکثر هفت دقیقه باشد؛ متوجه باشید که افراد آنچه شما می‌گویید را از دریچه‌ی فهم و فرهنگ خود متوجه می‌شوند لذا بازخوردهای منفی یا مثبت مخاطبتان را در نظر داشته باشید.
بیان یک داستان جالب در مورد محصول یا موضوع موردنظرتان حتماً تاثیرگذاری زیادی به همراه خواهد داشت اما کار چندان ساده‌ای نیست. بهتر است موقع تعریف داستان، آن را به‌صورت مستقیم روایت کنید اگر لازم است از خود تعریفی کرده باشید آن را از قول یکی از شخصیت‌های داستان بگویید و متوجه باشید که شنونده باید احساس کند که شما فروتن هستید. هدفی را که دارید ضمن داستان و از قول یکی از شخصیت‌های داستانتان نقل کنید.
طرز معرفی ایده یا محصول جدید به افراد: هم‌چنین اگر زمانی خواستید موافقت فرد یا افرادی را در مورد ایده یا محصول جدید خود به دست بیاورید (مثلاً اگر یک استارتاپ هستید و قصد جذب سرمایه از سرمایه‌گذاران را دارید) باید بدانید که انسان ذاتاً از چیزهای جدید کمی ترس دارد، بنابراین بهتر است که تمرکز خود را فقط بر روی تفاوت ایده یا محصول جدید خود با ایده یا محصول قدیمی بگذارید و افراد را با توضیحات پیچیده نترسانید.
در معرفی ایده‌ی جدید تا جایی که می‌توانید انواع و اقسام توصیه‌نامه‌هایِ تا حد امکان معتبر را ارائه کنید. سعی کنید برای تاثیرگذاری بر روی افراد، هنگام تشریح ایده‌ی خود بیشتر به نکته‌هایی که می‌تواند برای مخاطبانتان جالب باشد اشاره کرده و تا حد امکان به استفاده‌هایی که محصول یا ایده‌ی شما برای دیگران داشته یا می‌تواند داشته باشد گریز بزنید.
پیام خود را با مثال‌های متعدد تکرار کرده و روی یکی از نقاط مثبت ایده یا محصول خود بیشتر تأکید کنید.
باید بیشتر به بیان حقایقی بپردازید که در راستای منافع، نیازها، ارزش‌ها یا هدف‌های فرد مقابل است. مخاطب شما باید لااقل تا حدی شما را در امر مربوطه کارشناس یا وارد بداند. هم‌چنین نکته‌هایی را که علیه ایده یا محصول شما هستند کم‌اهمیت جلوه دهید و طوری صحبت کنید که ایده یا محصول شما فاقد جایگزین به نظر برسد.
تکنیک ایجاد مزیت رقابتی: ایجاد مزیت رقابتی یکی دیگر از تکنیک‌های مطرح برای تاثیرگذاری است. برای تاثیرگذاری بر روی افراد باید حتماً نوعی مزیت رقابتی که شما یا محصولتان را از افراد یا محصولات مشابه جدا کند و مختص به خودتان باشد، داشته باشید.
برای ایجاد مزیت رقابتی در محصول یا بِرندسازی شخصی، روی سه عامل و یا یکی از این سه عامل کار کنید:
این سه مورد، کلید ایجاد مزیت رقابتی در هر کار تجاری یا شخصی است که می‌توانید هرکدام را که برایتان امکان‌پذیر است؛ تحقق بخشید.
تکنیک دعوت به اقدام: گاهی با وجود داشتن مزیت رقابتی و قدرت تاثیرگذاری زیاد باز با تردد مخاطب یا مشتری مواجه خواهید شد؛ این امر می‌تواند ناشی از ترسیدن از اقدام یا بلد نبودنِ نحوه‌ی اقدام توسط مشتری باشد، بنابراین باید به مخاطب یا مشتری بگویید که برای خریدن محصول یا عمل کردن به گفته‌ی شما دقیقاً باید چه‌کار کند.
این موضوع در اصول توضیح محصول نویسی و تبلیغات نیز رعایت می‌شود. به‌عنوان‌مثال، وقتی‌که شما در وب‌سایت خودتان به تبلیغ محصول یا خدمتی می‌پردازید پس از بیان تمامی مزایای محصول یا خدمت خود باید دعوت به اقدام (call to Action) کنید و دقیقاً به کاربر بگویید که برای تهیه‌ی محصول شما در آن لحظه باید چه‌کار کند.
چه در متن یک وب‌سایت برای دعوت به اقدام خرید و چه در انواع مذاکره، باید چند مورد را هنگام مطرح کردن دعوت به اقدام در نظر بگیرید:
بحث دیگری که حتی اگر خودتان آن را مورداستفاده قرار ندهید لازم است که از آن مطلع باشید؛ استفاده از هیپنوتیزم کلامی برای تاثیرگذاری بر روی افراد است.
افرادی وجود دارند که قادر به اجرای هیپنوتیزم کلامی در انواع مذاکره هستند؛ منظور از هیپنوتیزم کلامی چیزی شبیه به جادوجنبل یا کارهای اسرارآمیز نیست.
هیپنوتیزم کلامی به این صورت اجرا می‌شود که در نوع جمله‌بندی، پیش‌فرضی گذاشته می‌شود که راه‌های ارائه‌شده برای حل مسئله، حاوی آن پیش‌فرض است. این امر باعث می‌شود که فرد مقابلِ شما بدون این‌که خود متوجه باشد؛ ساختار و طرز تصمیم‌گیری‌اش را برایتان فاش کند!
به‌عبارت‌دیگر با استفاده از هیپنوتیزم کلامی تاثیرگذاری شما به حدی می‌رسد که فرد، خودش می‌گوید که از چه راهی می‌تواند در مورد موضوع موردبحث، متقاعد شود! به‌عنوان‌مثال، یک فروشنده‌ی کتاب وقتی به مشتری می‌گوید: «به نظر شما چرا مردم ارزش کتاب‌خوانی را درک نمی‌کنند؟» در حقیقت دارد مشتری را هیپنوتیزم کلامی می‌کند چون در بطن کلام خود، این فرض را مسلم گرفته که آن مشتریِ طرف خطاب، خواندن کتاب (و درنتیجه خریدن آن را) کاری مثبت قلمداد می‌کند.
البته در همین‌جا به شما یادآوری می‌کنیم که فقط با دانستن هیپنوتیزم کلامی قادر به تاثیرگذاری بر روی تمامی افراد در موقعیت‌های گوناگون نخواهید بود زیرا عوامل دیگری نیز در موضوع تاثیرگذاری بر روی افراد، مؤثر هستند که باید آن موضوع‌ها را نیز فراگرفته و برای تاثیرگذاری به کار بندید.
(در این مورد به‌عنوان مثال می‌توانید محصول ارزشمند و متفاوتِ «مگه میشه با تلفن پول در بیاری؟!» را تهیه فرمایید.)
حال بازمی‌گردیم به قالب‌های کلامی که در نگاه اول، به نظر موضوعی ساده می‌رسند ولی در عمل، برای تاثیرگذاری بر روی افراد، کاربرد بسیار زیادی دارند. این قالب‌ها را برای انواع افاده‌های کلامی که در هنگام حضور در انواع مذاکره به آن‌ها احتیاج پیدا خواهید کرد با جمله‌هایی که می‌توانید از عین آن‌ها یا مشابه آن‌ها استفاده کنید؛ برگزیده‌ایم:
هم‌چنین در ارائه‌ی ارقام و اعداد، سادگی درک آن را حتماً رعایت کرده و سعی کنید مواردی را بیابید که جالب بوده و مخاطبتان قبلاً چنان چیزی نشنیده باشد. ارقام را به نفع خودتان تعبیر نکنید وگرنه اعتماد مشتری فوراً از بین خواهد رفت.
همان‌طور که بارها در طیِ این مقاله اشاره کردیم، لحن کلام و زبان بدن، تاثیر بسیار بیشتری از خود کلام در جلب اعتماد افراد و موفقیت در تاثیرگذاری دارند.
کلید طلایی تاثیرگذاریِ حداکثری، منطبق و هماهنگ بودن متن کلام، لحن بیان و زبان بدن شما هنگام ارتباط با انسان‌ها است.
گاهی مواقع برای تاثیرگذاری بر ذهن دیگری هیچ‌یک از روش‌ها و تکنیک‌های گفته‌شده کارساز نیست؛ چراکه مشکلِ عدم تاثیرگذاری، ناشی از احساسات مشتری یا مخاطب شما است.
در چنین مواردی و برای تاثیرگذاریِ احساسی به این نحو عمل کنید:
تذکر مهم: تمام تکنیک‌های بحث تاثیرگذاری بر روی افراد و سایر تکنیک‌های مذاکره به‌منزله‌ی تکنیک‌های ثابت و غیرقابل تغییر نیستند؛ لذا شما باید در طول رَوند تاثیرگذاری بر روی افراد، این نکته را در نظر داشته و انعطاف‌پذیر باشید و به طرز صحیحی از روش‌ها و تکنیک‌های یادشده بهره ببرید و هرگز صداقت را کنار نگذارید؛ حتی به‌عنوان یک مذاکره‌کننده‌ی واقعی شاید گاهی لازم شود که نرمش نشان داده و تا حدی مواضع خود را تغییر دهید و خود نیز از دیگران تأثیر بپذیرید!
در مقاله‌ی مفصلی که خواندید تلاش ما بر این بود که کاربردی‌ترین تکنیک‌ها و روش‌های به روز و مدرنِ جهان امروزی را با اولویت کاربردی بودن، همراه با بومی‌سازی طبق شرایط فرهنگی و شرایط کسب‌و کارهای ایرانی به زبانی ساده توضیح دهیم.
بدیهی است که بسیاری از نکته‌های دیگر و فوت‌های کوزه‌گری مذاکره و تاثیرگذاری بر روی افراد در زمینه‌های اجتماعی یا فروش و بازاریابی وجود دارد که یک مقاله‌ی هرچند بلند، گنجایش پرداختن به همه‌ی آن‌ها را نمی‌تواند داشته باشد.
______________________________
*فربد طهرانی
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
مؤسس مرکز مذاکره ایران