هر آنچه که باید درباره نرم افزار CRM بدانیم

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.

نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد.

نرم افزار سی آر ام همچنین امکاناتی را برای پیگیری هرگونه تعامل با مخاطب، از جمله تماس تلفنی، پیامک، فکس، شبکه‌های اجتماعی، پورتال‌ها، اپلیکیشن موبایل، ایمیل یا جلسات حضوری ارائه می‌دهد.

مزایای CRM

پذیرش استراتژی‌های CRM به همراه پیاده‌سازی ابزاری آن، مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:

• سازماندهی و مدیریت مؤثر اشخاص و حساب‌های کاربری
  
  
• ایجاد دید 360 درجه از تعاملات مشتری در تمام دپارتمان‌ها و واحدهای سازمان، افزایش تعاملات و رضایت مشتری، بهبود تجربه مشتری (CX) و ایجاد زیرساختی برای مدیریت آن
  
  
• بهبود روابط و تجربه مشتری با دسترسی آسان به کلیه اطلاعات مربوط به مشتری برای ارائه پشتیبانی فراتر از انتظار
  
  
• ارتقاء سطح رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان از طریق خرید مجدد و توصیه به دیگران
  
  
• شناسایی بهتر و دقیق ­تر فرصت‌های فروش و به تبع آن افزایش سفارشات سازمان به دلیل استفاده از ابزار مناسب و فرآیندهای بهینه شده
  
  
• مدیریت بهتر پرسنل واحدهای پیشران سازمان (بازاریابی، فروش و خدمات) از طریق گزارش‌های دریافتی از نحوه عملکرد آنان در نرم افزار CRM
  
  
• پیگیری برنامه‌های بازاریابی با بهینه‌سازی کمپین‌های اجرا شده و محاسبه نرخ بازگشت سرمایه در سامانه CRM
  
  
• دریافت بازخوردهای مشتریان با استفاده از سیستم‌های نظرسنجی و شنیدن صدای مشتری
  
  
• تجزیه و تحلیل عملکرد واحدهای پیشران با بهره‌گیری از داشبوردهای مدیریتی
  
  
• تسهیل فرآیند جذب، فروش و فروش مجدد
  
  
• افزایش ارزش عمر مشتریان سازمان (CLV)
  
  

نرم افزار CRM برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

نرم افزار CRM جهت نیاز به پیگیری مشتریان و برآورده کردن خواسته‌ها و درخواست‌های آنان مورد استفاده قرار می‌گیرد تا در طی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به کمک شرکت‌ها بیاید. با این حال، تا زمانی که شرکت مشتریانی برای مدیریت روابط با آن‌ها داشته باشد می‌تواند از نرم ­افزار CRM بهره ببرد. سیستم‌های نرم ­افزاری CRM برای کسب و کارهای زیر در اولویت قرار دارد:

• کسب و کارهایی که با مشتریان زیادی سروکار دارند و نیازمند پیگیری تعاملات و اطلاعات مرتبط با مشتریانشان هستند.
  
  
• کسب و کارهایی که واحدهای مختلف سازمانشان با مشتری سروکار دارند و تعاملات با مشتریان، نیازمند پیگیری و رصد از طریق دپارتمان‌ها و تیم‌های مختلف سازمان با نقش‌های متفاوت و به صورت یکپارچه است.
  
  
• کسب و کارهایی که نیازمند مدیریت سازمان فروش خود هستند و نیاز به ارائه تصویری کامل از فرآیند فروش جهت مدیریت عملکرد کارکنان و اهداف خود دارند.
  
  
• کسب و کارهایی که رضایت مشتریان نقش مهمی در موفقیت آن­‌ها دارد.
  
  
• کسب و کارهایی که فرصت­‌های فروش از دست رفته­‌ای دارند و نیاز به توسعه فروش از محل جذب مشتری بیشتر، فروش و فروش مجدد دارند.
  
  
• کسب و کارهایی که برای ارائه خدمات مناسب به مشتریانشان، نیازمند تعامل مؤثر با آن‌ها هستند.
  
  
• کسب و کارهایی که مشتری پس از فروش نیز برای ارائه انواع خدمات پس از فروش به آن­‌ها وابسته است.
  
  
• کسب و کارهایی که در صنایع و بازارهای رقابتی فعالند.

بخش‌های اصلی نرم افزار CRM

بخش بازاریابی

مهم‌ترین عامل جهت بهره‌گیری از نرم افزار CRM در تیم‌های بازاریابی شرکت‌ها، اجرای کمپین‌ها مطابق برنامه‌ریزی‌های انجام شده و دریافت اطلاعات مربوط به بازخوردهای هر کمپین و درج آن در سامانه CRM شرکت است. تیم‌های موفق بازاریابی از این طریق دائما در حال بهبود برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های خود هستند و ارتباط تنگاتنگی با تیم‌های فروش برای اطلاع از بازخورد کمپین‌ها دارند.

بخش فروش

CRM به طور سنتی ابزاری برای تسهیل فرآیند فروش است و اطلاعات و آگاهی‌­های لازم را در طی فرآیند فروش به مدیریت و واحد فروش ارائه می‌دهد. نمای همه جانبه (دید 360 درجه) از مشتری به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا تصمیمات دقیق‌تری را اتخاذ نمایند. این ابزارها کارایی و اثربخشی سازمانی را برای پیگیری اطلاعات مربوط به مشتری افزایش داده و به پرسنل فروش این امکان را می‌دهد تا روی کارهای خود، به بهترین وجه تمرکز کنند.

پرسنل فروش تعاملات خود با مشتریان را در قالب یادداشت‌ها یا مکالمات انجام شده در سامانه CRM ثبت و ضبط می‌کنند تا برای دفعات بعد که قصد رجوع به این اطلاعات را دارند، راحت‌تر به تاریخچه قبلی دسترسی داشته باشند.

بخش خدمات

ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و در زمان درست، جزء جدایی‌­ناپذیر تعهدات شرکت‌ها برای محصولات یا خدمات ارائه شده است، از این رو، تسهیل فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت. ارائه خدمات از کانال‌های ترجیحی مشتریان و کوتاه کردن فرآیند ارائه خدمت، یکی از دغدغه‌های مهم مدیران اجرایی محسوب می‌شود. پیگیری موردهای خدماتی مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و ابهامات آن‌ها، ایجاد پایگاه دانش و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از جمله موضوعاتی است که در بخش خدمات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مورد توجه قرار می‌گیرد.

جمع‌بندی

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM برای کسب و کارها بر کسی پوشیده نیست. سیستم‌­های CRM می‌توانند نقشی مؤثر در راستای تحقق اهداف رقابتی کسب و کارها و سودآوری بیشتر ایفا نمایند. پیش از آنکه به دنبال پاسخ به سؤال‌های کلیشه‌ای همچون: "بهترین نرم افزار CRM کدام است؟" باشیم باید بدانیم که برخورداری از استراتژی درست CRM، آموزش پرسنل، پذیرش کاربران، همراهی و همکاری مدیران عالی، میانی و عملیاتی، شناخت درست از نیازمندی‌ها و آنگاه انتخاب نرم افزار CRM مناسب و متناسب با سطح بلوغ سازمان از جمله عواملی هستند که در این مسیر باید اکیدا مورد توجه قرار گیرند، در غیر این صورت هر یک از این عوامل به تنهایی می‌توانند موفقیت پیاده‌­سازی سیستم‌های CRM را به چالش بکشند.

برای مطالعه متن کامل این مقاله می‌توانید اینجا کلیک نمایید.