مدیر عامل بانک ملت: ضرورت چرخش در مدل کسب و کار سنتی در بانک ها

محمدرضا ساروخانی در سخنرانی خود در پنجمین همایش روسای موفق شعب بانک های کشور با عنوان چرخش های اساسی در استراتژی بانک ها، چرخش اول را بخش بندی مشتریان دانست و ادامه داد: امروزه از یک درگاه نمی توان به همه مشتریان خدمات یکسان ارائه داد همان گونه که بانک های بزرگ خدمات ویژه بخش های مختلف مشتریان را طراحی می کنند. بخش هایی چون بانکداری خرد، شرکتی و تجاری که درگاه خاص و محصولات خاص خود را دارند.
 
به گزارش روابط عمومی بانک ملت، وی چرخش دوم را حرکت از کمیت حضور در بازار به کیفیت حضور در بازار ذکر کرد و گفت: امروز دیگر تعداد شعب و مشتریان زیاد اهمیت ندارد بلکه مهم این است که یک بانک چه سهمی از ارزش بازار را در اختیار دارد.
 
به گفته وی، چرخش سوم تغییر از بازاریابی منابعی به سمت بازاریابی مصارفی است. به عبارت دیگر بازاریابی منابعی امروز اهمیتی کمتر از بازاریابی مصارفی ندارد. اینکه مطالبات ما افزایش پیدا می کند به دلیل ضعف در اهلیت سنجی و اعتبارسنجی مشتریان است.
 
بازاریابی در حوزه خدمات هم از اهمیت خاصی برخوردار است. بنابراین امروزه مثلث بازاریابی بانکی شامل منابعی، مصارفی و خدمات می شود.
 
مدیرعامل بانک ملت، چرخش چهارم را شامل تنوع بخشیدن به کانال های فروش عنوان کرد و افزود: به تناسب نوع مشتری و ارزش وی باید کانال های فروش متناسب با مشتری را انتخاب کنیم.
 
به گفته ساروخانی، چرخش پنجم حرکت از خام فروشی و حرکت به سمت ارزش افزوده است به عبارت دیگر افزایش نرخ سود نمونه بارز خام فروشی است و برای مشتریان بانک ها چسبندگی ایجاد نمی کند بلکه چسبندگی مشتری با ایجاد ارزش زمانی و روانی و ارائه تصویر ذهنی مناسب برای او شکل می گیرد.
 
وی تاکید کرد: سامانه های خاص بانک ها مشتری را به بانک وابسته می کنند و نرخ سود بالاتر ارزش چندانی برای این مشتریان ندارد. بدین منظور باید زنجیره ارزش خدمات بانک گسترده تر شود. وقتی مشتری وارد بانک می شود باید همه خدمات به او ارائه شود و بتواند از مجموعه ای از خدمات بهره ببرد.
 
ساروخانی با بیان این نکته که چرخش ششم عبارت است از حرکت به سمت مشتری مداری واقعی گفت: هدف اصلی از مشتری مداری ایجاد ارزش برای مشتری و به وجود آوردن رابطه برد-برد با مشتری است. هرچه طول زمانی رابطه مشتری با بانک بیشتر باشد ارزش آن مشتری افزون می شود، زیرا هم خود برای بانک ایجاد درآمد می کند و هم مشتریان جدیدی را معرفی می کند. پس باید به یک ارتباط بلند مدت با مشتری فکر کنیم.
 
وی با اشاره به این نکته که بانک ها باید متکی به اطلاعات تصمیم گیری کنند تصریح کرد: وجود یک مرکز تحقیقات بازار در بدنه بانک ها ضروری است زیرا بانک باید محیط و رقبا و مشتریان را به خوبی بشناسد و لازمه آن دریافت اطلاعات صحیح است.
 
ساروخانی اضافه کرد: چرخش هفتم سوق دادن بیشتر کارکنان به مدار ارزش آفرینی است. ستادهای حجیم درصد بسیاری از هزینه سربار بانک ها را به خود اختصاص می دهند و باید به سمتی پیش رویم که درصد بیشتری را به مدار ارزش آفرین بانک تزریق کنیم.
 
مدیرعامل بانک ملت چرخش هشتم را جسارت و شجاعت در قربانی کردن ذکر کرد و اظهار داشت: امروز برخی از محصولات دیگر ارزش زیادی برای بانک ها ندارند بنابراین باید حذف شوند و برخی از فرآیندها تغییر کنند.
 
به گفته وی، پرداخت های غیرحضوری اقساط بانکی می توانند برای بانک و مشتری بسیار راحت و کم هزینه باشند که این خود به دلیل کاهش هزینه های مشتری و ترافیک و ازدحام شهری جزو مسوولیت های اجتماعی بانک ها هم محسوب می شوند. پس باید آمادگی داشته باشیم که برخی از محصولات و فرآیندهای خود را قربانی کنیم.
 
وی با ابراز خوشحالی از حضور در جمع روسای شعب برتر بانک ها کشور موفقیت آنان را در عرصه بانکداری تبریک گفت.