برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان از سوی سایپا

رئیس مرکز ارتباط با مشتریان سایپا گفت: "گروه خودرو سازی سایپا برای افزایش اعتماد مشتریان و همچنین بهره‌گیری از نظرات ارزنده آنان در فرایند طراحی محصول، تولید، فروش و خدمات پس از فروش، برای نخستین بار در نمایشگاه‌های خودرویی کشور، نشست کارگاهی مدیریت تجربه مشتریان (CEM) را در نمایشگاه خودرو شیراز اجرا می کند.
 
به گزارش عصر ایران به نقل از سایپانیوز، عباس صفری با بیان مطلب فوق، خاطر نشان کرد: "پس از اجرای موفق این طرح در سطح استان تهران و با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در اخذ تصمیمات کلان سایپا، اجرای کارگاه مدیریت تجربه مشتریان با استفاده از ظرفیت فضای نمایشگاهی گروه سایپا صورت می‌گیرد و در این کارگاه مشتریان علاوه بر بازدید از آخرین دستاوردهای حوزه‌های تولید و خدمات گروه سایپا، به‌صورت مستقیم با کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان مستقر در محل نمایشگاه ارتباط برقرار نموده و دیدگاه‌ها و پیشنهادهای خود را مطرح می‌ کنند.

وی تصریح کرد: "مشتریان در تجربه جدید ارتباط دو سویه با گروه سایپا، نظرات خود را در خصوص تمام مراحل خرید و تحویل خودرو، طراحی محصول و خدمات پس از فروش ارائه می‌ کنند و اجرای این روش نوین موجب شده است تا ضمن ایجاد یک فضای صمیمی، تجربه‌های مشتریان در قالب کارگاه مدیریت تجربه مشتریان، بررسی و ثبت شود.

 رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا تصریح کرد: در این پروژه که با همکاری اساتید دانشگاه علم و صنعت و شرکت مهندسین مشاور خودروی ایران در حال اجراست، مشتریان با تکمیل پرسش‌نامه‌ تخصصی و جامع و همچنین مصاحبه و گفت‌وگو، نظرات و تجربیات خود را در اختیار کارشناسان این مرکز قرار می‌دهند و این تجربیات ارزنده پس از انجام تحلیل‌های آماری و تجزیه و تحلیل‌های تخصصی در قالب متدولوژی نوین مدیریت تجربه مشتریان (CEM) در جلسات کارشناسی و تخصصی حوزه های مختلف گروه سایپا، مطرح خواهد شد و در آینده نزدیک، اقدامات اصلاحی و بهبود فرایندهای تولید محصول، فروش و خدمات پس از فروش را به همراه خواهد داشت.

صفری اظهار کرد: برای بهره‌گیری از نظرات مشتریان گروه سایپا در دیگر استان‌های کشور نیز برنامه‌ریزی‌هایی صورت گرفته‌ که تا پایان سال جاری، اجرایی خواهند شد و همچنین برگزاری این کارگاه‌های تخصصی در استان‌های مختلف، باعث دستیابی به یک رویکرد تحلیلی جغرافیایی در خصوص تجربیات مشتریان در سراسر کشور است که در بهبود کیفیت محصولات و خدمات گروه سایپا به هموطنان، نقش پررنگی خواهد داشت.

 وی توضیح داد: مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا به منظور بررسی، تحلیل و پیاده سازی نظرات مشتریان، جلسات نظرسنجی از مشتریان را بر اساس یکی از جدیدترین و معتبرترین روش های موجود اجرا می کند و در این روش که از آن با عنوانCEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGMENT ) یاد می شود، نظرات مشتریان در قالب سفرهای نه گانه از ابتدای آشنایی با برند سایپا تا استفاده از محصول، خدمات و امداد مورد آنالیز قرار می گیرد و به همین منظور مشتریان در جلسات برنامه ریزی شده، به پرسشنامه های حاوی 151 سوال در سه بخش و در زمان مناسب پاسخ داده، نظرات و انتقادات احتمالی را مطرح می کنند و سپس مشکلات، مشاهدات، انتقادات و پیشنهادات خود را در خصوص تمام فرایندهای گروه سایپا اعم از خرید، استفاده از محصول و خدمات به صورت شفاف مطرح می کنند.

صفری گفت: این موارد توسط پرسشگران به دقت ثبت و بر اساس روش های آماری متعارف ، تحلیل شده و به مدیریت ارشد گروه و مسئولین مربوطه جهت بررسی، تعریف برنامه ها و اقدامات اصلاحی و پیاده سازی آنها منعکس می شود.

 وی گفت: این طرح در تمام نمایشگاه های خودرویی آینده اجرا خواهد شد و برای اولین بار که در نمایشگاه خودرو شیراز برگزار می شود، مشتریان شیرازی به صورت تصادفی انتخاب شده و به جلسات مربوطه دعوت می شوند و آنان امکان نقد با کیفیت و دقیق برندها و خودروها را خواهند داشت و این اقدام بر اساس رویکرد جدید و استراتژی های نوین سایپا در جهت حرکت به سوی تامین رضایت حداکثری مشتریان و تبدیل آنها به همراهان وفادار صورت می گیرد.