شخصی‌سازی سرویس‌های بانکی کلید ورود به بانکداری دیجیتال

راما روشن‌روان کارشناس بانکداری الکترونیکی، شخصی‌سازی سرویس‌های بانکی برای مشتریان را راهی مطمئن برای رسیدن به بانکداری دیجیتال و هوشمند دانست.

راما روشن‌روان با بیان مطلب فوق گفت: در یکی دو سال اخیر، برنامه‌هایی برای راهبرد اصلاحات اقتصادی با رویکرد رشد اقتصاد پویا و اشتغال‌زا تعریف شد که یکی از محورهای این رویکرد، اقتصاد هوشمند و دیجیتال بود؛ در همان زمان سندی با عنوان سند بانکداری آینده و تحول دیجیتالی به همه بانک‌ها ابلاغ شد و همه آنها ملزم به تدوین نقشه راه تحول دیجیتال و انجام فعالیتهایی در راستای تحقق آن شدند.

روشن‌روان اظهار کرد: بانکداری دیجیتال یکی از محورهای اقتصاد دیجیتال است که تحقق کامل آن مستلزم تغییر و تحولات متعددی در ابعاد مختلف فرهنگی، فناوری، نیروی انسانی و آموزش ذینفعان است. از سوی دیگر، توجه به بانکداری Omni Channel، بانکداری Modular، بانکداری باز، بانکداری هوشمند و بانکداری بر بستر Block chain ارکان مهمی هستند که بانک‌ها باید مورد توجه قرار داده و در راستای تحقق تحول دیجیتالی برنامه‌ریزی‌های لازم را در این خصوص انجام دهند.

وی افزود: در صورت تحقق موارد یادشده مزایایی مانند افزایش سرعت طراحی و ارائه خدمات و محصولات، فراهم آوری زمینه نوآوری و خلاقیت، انعطاف پذیری بانک‌ها در ارائه خدمات جدید به مشتریان و سهولت توسعه بازار آنها به ارمغان می‌آید؛ ضمن اینکه بانک‌ها باید در این راستا از تکنولوژی‌های جدیدی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اینترنت اشیا به خوبی استفاده کنند.

وی در ادامه با بیان اینکه بانک‌های ایران در حوزه بانکداری الکترونیکی محصولات خوبی را ارائه می‌دهند، گفت: با نگاهی به تجارب كشورهای پيشرفته و روند رشد خدمات بانكداری الكترونيكی در آنها، می‌توان روند افزايشی ارائه خدمات مذکور در بانک‌های ايران را تا حد مناسبی مثبت ارزیابی کرد.

از سوی دیگر، تهيه زيرساخت‌های مورد نياز در بانك‌ها از ضرورياتی است كه خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته و فعاليت‌های گسترده‌ای در سيستم بانكی كشور برای ارائه خدمات بانكداری الكترونيكی و ديگر خدمات نوين بانكی انجام شده است.

روشن‌روان افزود: محور اصلی بانکداری دیجیتال ارائه محصولات و خدمات مناسب، شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی شده، در زمان مناسب و به طور آنی از طریق ابزار یا کانال‌های مناسب و یکپارچه شده ارائه خدمت به مشتریان مبتنی بر تحلیل‌های پیشرفته و در لحظه از داده‌های مشتریان، است.

وی با اشاره به موضوع خدمات شخصی‌سازی شده و فاصله موجود بین وضعیت حال حاضر بانک‌ها و بانکداری دیجیتال اظهار کرد: یکی از مهمترین محورهایی که بانک‌ها در مسیر نیل به بانکداری دیجیتال باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند، درک دقیق نیازهای مشتریان و ارائه خدمات و محصولات مناسب و شخصی‌سازی شده با بیشترین سرعت و ساده‌ترین روش ممکن با امکان دسترسی ۲۴ در ۷ است. هر چند در برخی موارد نیازمند وضع الزامات قانونی از سوی قانونگذار خواهند بود.

روشن‌‌‎روان تاثیر اقتصادی این مساله را مورد اشاره قرار داد و افزود: همزمان با افزایش پذیرش ابزارهای دیجیتال توسط مشتریان، نقش شعب بانک‌ها در بُعد ارائه خدمات تراکنشی کم رنگ‌تر شده و بیشتر آنها به ارائه خدمات مشاوره‌ای به مشتریان تغییر رویکرد خواهند داشت که این امر به کاهش هزینه‌های عملیاتی شعب و به تبع آن ایجاد امکان رقابت‌پذیری بیشتر برای بانک‌ها خواهد انجامید.

این کارشناس بانکداری الکترونیکی در ادامه گفت: تصور اینکه با تحقق این موضوع شاهد کاهش تعداد نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها خواهیم بود تا حدی درست است؛ لیکن، این مساله بیانگر افزایش نرخ بیکاری در کشور نخواهد بود. به ویژه اینکه نسل جدید نیروی کار که به واسط آشنایی و انس بیشتر با تکنولوژی‌های جدید در حال تبدیل شدن به یک نیروی کار مولد هستند؛ در شاخه‌های دیگری نظیر حضور در فین تک‌ها و استارت آپ‌های فعالیت خوهند کرد و در واقع بدنه بانکداری دیجیتال را تقویت خواهند کرد.

روشن‌روان بر این مساله تاکید کرد که بانک‌ها نباید تمامی فعالیتشان را به سمت بانکداری دیجیتال هدایت کنند بلکه باید هوشمندانه و با توجه به تنوع و تعدد جامعه مشتریان‌شان عمل کرده و با حفظ بازار فعلی به سمت بانکداری دیجیتال قدم بردارند.

وی شیوع ویروس کرونا را فرصتی مناسب برای کسب و کارهای اینترنتی و بانک‌ها دانست و اظهار کرد: در این مقطع زمانی و به واسطه شیوع ویروس کرونا، ارائه خدمات غیرحضوری بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت که این امر موجبات ارائه سرویس‌های جدیدی برای ارائه خدمات به مردم را فراهم آورده است.
وی در پایان با ذکر این نکته که افزایش انتظارات مشتریان در دریافت خدمات شخصی سازی شده از بانک‌ها، محور اصلی بانکداری دیجیتال است از بانک ها خواست تا در جهت تحقق این هدف تلاش کنند.