چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

همان‌طور که برای قرار اول با یک نفر آماده می‌شوید. بهترین لباس خود را می‌پوشید و جملاتی که می‌خواهید بگویید را از قبل آماده می‌کنید، در برخورد با مشتری هم باید اصولی را رعایت کنید.

در حقیقت، اگر طرز صحبت با مشتری را بلد باشید نصف راه را رفته‌اید و می‌توانید با ایجاد تأثیر درست بر مشتری به هدف خود برسید. به همین دلیل ما می‌خواهیم راهنمایی‌تان کنیم تا بدانید چگونه با مشتری صحبت کنید.

چرا طرز صحبت با مشتری اهمیت دارد؟

هدف هر کسب‌وکار ارائه محصول یا خدمات به مشتری است تا با این کار به سود برسد. بنابراین گفتگو ابزاری است که شما توسط آن، مشتری را تحت تأثیر می‌گذارید. صحبت و گفتگو با مشتری با گفتگوهای روزمره تفاوت دارد. زیرا حین گفتگو با مشتری، خود و کسب‌وکارتان را معرفی می‌کند و اطلاعات لازم را در اختیارش می‌گذارید. مشتری کسب‌وکار موردنظر را از طریق شما می‌شناسد. به همین دلیل باید تأثیر خوبی ایجاد کنید. به‌خصوص این‌که شاید اصلاً فرد موردنظر قبلاً درباره کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما چیزی نشنیده باشد.

اگر تصور می‌کنید طرز صحبت با مشتری یعنی اینکه پشت سر هم جمله ردیف کنید و تمام اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات شرکت را به خورد مشتری بدهید سخت در اشتباهید. برای این‌که خوب از پس این کار بربیایید باید نکاتی را بلد باشید و رعایت کنید. ما در اینجا نکاتی برای بهبود طرز صحبت با مشتری را به شما می‌گوییم.

1.لحن مناسب

با لحن مناسبی گفتگو را شروع کنید تا مشتری مشتاقانه به شما گوش دهد. از عبارت‌هایی مثل «سلام»، «خوش آمدید»، «از دیدنتان خوشحالم»، و «خدانگه‌دار» استفاده کنید. یادتان باشد مردم در اولین ارتباط شیفته‌ی رفتار و منش ما می‌شوند. اگر رفتار ما از نظرشان دلنشین و محترمانه باشد از ادامه گفتگو استقبال می‌کنند. بهتر است طی گفتگو، اسم مشتری را تکرار کنید تا با شما حس راحتی داشته باشد. در این صورت نشان می‌دهید که مخاطب صحبت‌های شما اوست و برای رفع نیازهایش صحبت می‌کنید، نه صرفاً از روی انجام وظیفه.

2. اول گوش دادن بعد حرف زدن

شاید تصور می‌کنید وظیفه‌تان این است که مشتری را مجاب کنید که محصول شما بهترین است. سخت در اشتباه هستید. با این طرز فکر لابد کلی روده‌درازی می‌کنید و مشتری هم از دستتان خسته می‌شود. بااین‌وجود اگر در این کار خبره باشید و طرز صحبت با مشتری را بلد باشید خوب می‌دانید در گفتگو با مشتری مسیر از مقصد مهم‌تر است. پس اجازه دهید مشتری سؤالاتش را بپرسد و نظرش را بگوید. بعد خوب به سؤالات مشتری پاسخ دهید تا نیازش رفع شود و اشتیاقش برای شنیدن حرف‌های شما بیشتر شود.

3. نگرش مثبت

یکی از اصول احترام به شنونده مثبت اندیشی است. شاید خودتان هم تابه‌حال متوجه نشده باشید، اما استفاده از کلماتی مثل «اما»، «امکان ندارد» و «نه» می‌تواند انرژی منفی به شنونده منتقل کند. هدف شما از گفتگو کمک به مشتری و ارائه محصول یا خدمات در ادامه آن است. بنابراین باید در رفتار و طرز صحبت با مشتری هم این نگرش مثبت را نشان دهید.

اگر مشتری از شما سؤالی پرسید و راهنمایی خواست طوری جواب ندهید که انگار راه‌حل واضح و ساده است. در این صورت تصور می‌کنند مراجعه‌شان به شما اشتباه بود و باید خودشان مشکل را حل می‌کردند. بنابراین در آینده هم از شما زیاد سؤال نمی‌پرسند. پس تا حد امکان از جواب‌ها و عبارت‌های مثبت استفاده کنید.

4. تحقیق درباره نیاز مشتری

قبل از شروع هرگونه صحبت با مشتری باید بدانید قرار است درباره چه موضوعی صحبت شود. اگر نیاز مشتری را ندانید ممکن است درباره خدمات یا محصولی صحبت کنید که اصلاً به مشتری ارتباطی نداشته باشد. بنابراین هرچقدر هم که طرز صحبت با مشتری ایده‌آل باشد و گفتگویتان خوب پیش برود، احتمال این‌که مشتری برای دریافت آن خدمات یا محصولات هزینه کند تقریباً صفر است. بنابراین از قبل درباره نیاز مشتری تحقیق کنید. بدانید مشتری شما در چه حوزه‌ای فعالیت دارد. علایقش چیست و اگر به کسب‌وکار شما مراجعه کند چه محصول یا خدماتی به دردش می‌خورد. در این صورت حین گفتگو تیر را به هدف می‌زنید و طوری با او گفتگو می‌کنید که حس کند گره کارش به دست شما باز می‌شود.

4. پیشنهاد برای کمک بیشتر

یادتان باشد که هدف اصلی شما از گفتگو با مشتری کمک و راهنمایی به اوست، نه فروش. باید گفتگو را طوری پیش ببرید که نیازهای مشتری را حل کنید و به سؤالاتش جواب بدهید. بنابراین مشتری به شما اعتماد می‌کند و در خلال صحبت‌های شما به این نتیجه می‌رسد که محصول یا خدمات شما مشکل او را حل خواهد کرد. در نتیجه نباید طوری رفتار کنید که انگار با معرفی محصول و خدمات و مجاب کردن مشتری به دریافت آن کارتان تمام شده. در این صورت اعتماد ایجاد نمی‌شود و شاید مشتری دیگر به سراغتان نیاید. پس در پایان گفتگو بازهم از مشتری بخواهید هر سؤالی داشت به شما مراجعه کند، و چنانچه مشکلی پیش آمد آماده کمک‌رسانی و راهنمایی هستید. با این کار مشتری به کسب‌وکار شما اعتماد می‌کند و چه‌بسا مشتری پر و پا قرصتان شود.

با رعایت این نکات، طرز صحبت با مشتری را یاد می‌گیرید و یک کسب‌وکار موفق خواهید داشت. برای اطلاع از 47 نکته دیگر و آموزش ویدیویی نحوه صحبت با مشتری، به این صفحه مراجعه کنید.

بزرگ‌ترین دریاهای منطقه‌ای جهان (+ اینفوگرافیک)

تماشاخانه

مردهایی که نه برای زنان که برای «حقوق مردها» مهریه ۱۴ سکه‌ای را تصویب کردند؛ اصلاح قانون یا تضعیف حقوق زنان؟ (فیلم)

سوتی بد پیمان قاسم خانی جلوی استاد شجریان ؛ یکی از ضایع‌ترین خاطرات زندگیمه (فیلم)

فیلم های دیگر