کد خبر ۹۷۰۰۷
تاریخ انتشار: ۲۱:۰۴ - ۲۳ دی ۱۳۸۸ - 13 January 2010
 

شرکت خدمات فنی رنا در 8 دوره متوالی موفق به کسب رتبه اول در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای تجاری گردیده است همچنین این شرکت طی سالهای اخیر توانسته گواهینامه های تعهد به تعالی سازمانی ، ایزو 9001 و ایزو 14001 را دریافت نماید. از سویی دیگر شرکت خدمات فنی رنا در بین نمایندگان شرکت فوتون چین در سراسر دنیا ، رتبه نخست خدمات پس از فروش را در بین 56 نمایندگی از 47 کشور دنیا کسب نموده است. به همین منظور گفتگویی را با مهندس سارنگ مدیر عامل شرکت خدمات فنی رنا انجام شده است که از نظر می گذرد:

توضیحاتی را در ارتباط با زمان تأسیس ، اهداف و چشم اندازهای شرکت خدمات فنی رنا بفرمایید.

- شرکت خدمات فنی رنا در سال 1336 و با هدف واردات خودروهای سنگین و ادوات کشاورزی تأسیس گردید ، این شرکت در سال 1362 تحت پوشش وزارت بازرگانی و در سال 1370 زیر نظر وزارت صنایع قرار گرفت. در سال 1379 شرکت سایپا دیزل به منظور ارائه خدمات به مشتریان خود ، شرکت رنا را خریداری نمود و از آن پس شرکت خدمات فنی رنا به عنوان سازمان خدمات پس از فروش محصولات شرکت سایپا دیزل مطرح می باشد ، بزرگترین هدف شرکت خدمات فنی رنا کسب بالاترین میزان رضایتمندی مشتریان که می باشد جهت دستیابی به این هدف گامهای مؤثری را برداشته است.

توسعه خدمات پس از فروش با هدف افزایش وفاداری مشتریان محصولات سایپا دیزل و ارزش آفرینی جهت سایر ذینفعان با بهره گیری از شبکه خدماتی گسترده بر پایه دانش و مهارت و فن آوری روز، از مأموریتهای پیش روی شرکت خدمات فنی رنا است، همچنین شرکت رنا ، دستیابی به مطمئن ترین شرکت خدمات پس از فروش خودروهای سنگین را در منطقه به عنوان چشم انداز خود ترسیم نموده است.

توضیحاتی را در رابطه با محدوده فعالیتها و تعداد نمایندگی این شرکت بفرمایید.

- در حال حاضر شرکت خدماتی فنی رنا با 62 نمایندگی و 50 فروشگاه فعال در سراسر کشور به مشتریان محصولات سایپا دیزل ارائه خدمات می نماید ، شرکت رنا در سال جاری 6 نمایندگی جدید خدمات پس از فروش را راه اندازی کرده است. همچنین شرکت خدمات فنی رنا با نگاه اینکه خودروهای شرکت سایپا دیزل در محورها و شاهراههای اصلی تردد می نمایند و به جهت توسعه خدمات ، مسیرهایی را در این نقاط ، مسیریابی نموده و اعلام داشته افرادی که آمادگی سرمایه گذاری دارند محدودیتی به جهت احداث نمایندگی در این نقاط ندارند و شرکت مجوز تأسیس نمایندگی ارائه می نماید به طوری که افرادی مي توانند همزمان با افتتاح نمایندگی خدمات پس از فروش با هماهنگي و توافق هاي بعمل آمده با شركت سايپا ديزل نمایندگی فروش محصولات سایپا دیزل را نیز، دریافت خواهند نمود، البته در حال حاضر برخی از نمایندگی های فروش در حوزه خدمات پس از فروش ارائه خدمات نمی کنند که باتوافق و دستور مدیريت محترم عامل شرکت سایپا دیزل ، مقرر گردید که از تاریخ 1/10/88 هر خودرویی که در حوزه شبكه نمايندگيهاي خدمات پس از فروش به فروش برسد ، نمایندگی مذکور به منظور تشویق در این جهت 2 برابر سایر نمایندگی ها حق الزحمه دریافت نمایند

در حال حاضر شرکت خدمات فنی رنا به 5 برند ولوو سوئد ، رنو فرانسه ، دانگ فنگ، یوتانگ و فوتون چین خدمات پس از فروش ارائه می نماید.

علت اینکه محصولات مرتبط با شرکت از 3 سال گارانتی برخوردار هستند چیست؟

- شرکت خدمات فنی رنا ارائه کننده خدمات پس از فروش به محصولات شرکت تولیدی سایپا دیزل است و ارائه خدمات گارانتی 3 ساله از سیاستها و برنامه های شرکت تولید کننده است اما در حال حاضر گارانتی محصولات متفاوت بوده و حداقل دوران گارانتی محصولات مطابق با دستور العمل وزارت صنایع حدود 1 سال است.

طرح ویژه خدمات پس از فروش شرکت رنا شامل چه خودروهایی است؟

- شامل تمام محصولات تولیدی شرکت سایپا دیزل می شود به طوری که طرح فراخوان معاینه فنی کامیونت های فوتون با مشارکت شرکت فوتون چین برای اولین بار در صنعت خودروهای تجاری و به منظور افزایش رضایت مشتریان در مدت 60 روز و برای هزار دستگاه خودرو به صورت رایگان انجام پذیرفت.

شرکت رنا تا کنون موفق به اخذ چه گواهینامه هایی شده است؟

- این شرکت توانسته با بهره گیری از دانش فنی شرکتهای طرف قرار داد خارجی نظیر : ولوو سوئد، ، رنو فرانسه ، دانگ فنگ، یوتانگ و فوتون چین و البته تلاشهای شبانه روزی پرسنل زحمت کش خود، رتبه اول خدمات پس از فروش خودروهای تجاری را در 5 ساله گذشته و در هشت دوره متوالی از سوی شرکت بازرسی کیفیت واستاندارد ایران کسب نماید. همچنین این شرکت طی سالهای اخیر توانسته گواهینامه های تعهد به تعالی سازمانی ، ایزو 9001 و ایزو 14001 را دریافت نماید. از سویی شرکت خدمات فنی رنا در بین نمایندگان شرکت فوتون چین در سراسر دنیا ، رتبه نخست خدمات پس از فروش را در بین 56 نمایندگی از 47 کشور دنیا کسب نموده است.

در خصوص رفع مشکل تأمین قطعات در این شرکت چه اقداماتی صورت پذیرفته است؟

- هم اکنون شرکت رنا بیش از 90 درصد از اهداف خود را در زمینه تأمین قطعات خودروهای سنگین شرکت مادر را محقق نموده است. همچنین شرکت در این راستا اقداماتی از جمله تعاملات مثبت در راستای کاهش قیمت خرید با شرکای تجاری و توافق از طریق گشایش اعتبارات مدت دار با توجه به تحریمهای بین المللی انجام داده است از سوی شرکت به منظور تأمین ضروری قطعات مورد نیاز، خریدهای اضطراری را از طریق حمل هوایی با هزینه شرکت انجام داده به طوری که هم اکنون شبکه خدمات فنی رنا ، از وضعیت بسیار مطلوبی در تأمین قطعات یدکی برخوردار است و همچنین تعریف سطح اطمینان در موجودیها به منظور کاهش کسری قطعات ، کوتاه نمودن مدت زمان تأمین قطعات با اتخاذ تدابیر راهگشا و برنامه ریزی در راستای پیاده نمودن سیستم تکمیل موجودی نمایندگان مجاز را انجام داده است.

در حال حاضر میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات شرکت رنا در چه سطحی است و این شرکت در این ارتباط چه فعالیتهایی را انجام داده است.

- بر اساس آمار 6 ماهه اول سال 88 ، میزان رضایت مندی مشتریان از شرکت رنا حدود 2/58 درصد بوده است اما در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان شرکت رنا فعالیت هایی را از جمله ، راه اندازی ناوگان امداد جاده ای تحت عنوان امداد سایپا دیزل ، راه اندازی سیستم تلفن گویای صدای مشتری و سیستم crm اجرای بیش از 45000 ساعت آموزش در 18 ماه گذشته، افتتاح شش نمایندگی در شش ماهه سال 88 یعنی معادل 2 برابر سال 85 و کل سال 86 و اجرای طرح مشترک سرویس رایگان خودروهای فوتون را انجام داده است ،همچنین شرکت در راستای جلب رضایت پیش از پیش مشتریان طرح بسته بندی قطعات و هولوگرم نمودن آنها را اجرایی نموده است از سویی در شش ماهه نخست سال جاری شکایات مشتریان نسبت به مدت مشابه سال گذشته حدود 60 درصد کاهش یافته یعنی از 210 مورد به 80 مورد رسیده است همچنین بر اساس اعلام سازمان بازرسی کیفیت استاندارد ایران ، مشکلات 82 درصد از خودروهای مراجعه کننده به شبکه نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا دیزل در کمتر از 24 ساعت مرتفع گردیده است.

در پایان در ارتباط با برنامه های آتی شرکت توضیح بفرمایید.

- اجرا و ساماندهی طرح امداد نوروزی در ایام نوروز ، توسه کمی شبکه خدمات پس از فروش ، طرح بسته بندی قطعات و هولوگرام نمودن که برای امسال هزار بسته هدف گذاری شده است که در قدم اول برای محصولات چینی اجرا می شود که قطعاً ارائه این بسته بندی ها حقوق مشتریان را به دنبال خواهد داشت همچنین در نظر داریم شبکه توزیع شرکت را در غالب مصرف ساماندهی انجام نمائیم همچنین از دیگر برنامه های شرکت نگاه سیستماتیک یا تحول نرم افزاری در حوزه خدمات پس از فروش است چرا که امروز این بخش نیازمند انقلاب نرم افزاری با محوریت و نگاه مشتری مداری است، باید نرم افزارها در جهت سرعت، دقت و پاسخ گویی به مشتریان روز آمد و نرم افزارها و الگوهای موجود با سلایق ایرانی منطبق و بومی سازی شده تا در سطح خدمات پس از فروش به کار گرفته شوند همانطور که می دانید هم اکنون کشور ما در حوزه سخت افزار از وضعیت بسیار خوبی برخوردار است و به نظر می رسد که باید به لحاظ نرم افزاری نیز در مجموعه ها تحول ایجاد شود چرا که امروز سلایق مشتریان تنوع بیشتری را می طلبد از جهتی می دانید که در حوزه خدمات پس از فروش بالاترین ناظر و قاضی میدان اجرا، مشتری است به همین جهت باید این مسئله باید محوری جهت تعیین تمامی ضوابط ، قوانین و امکانات شده و با این نگاه حرکت شود، البته در یک دهه اخیر به علت حجم بالای کمی و تنوع در تولید در بحث خدمات پس از فروش و تجهیز نمایندگی ها در سراسر کشور سرمایه گذاری های بسیار خوبی صورت گرفته است اما امروز نیازمند ارائه خدمات به شکل جدید تری هستیم مطلب دیگری که باید به عنوان یکی از برنامه ها در جهت آن برنامه ریزی شود حرکت به سمت اجرای شبکه های رسمی خدمات پس از فروش در سراسر کشور است چرا که معتقدیم زمان آن رسیده که وزارت بازرگانی تشکلهای صنفی ، سارمان اصناف کشور ، خودروسازها وانجمن صنفی خدمات پس از فروش حرکت جدیدی را شروع نمایند تا بحث خدمات پس از فروش از نگاه سنتی و گاراژی خارج شود و این سرمایه بزرگ و ملی در کشور به سمت شبکه های رسمی خدمات پس از فروش حرکت کند، زیرا با نبود شبکه های رسمی ، امکان عدم رعایت استاندارها و استفاده از قطعات یدکی غیر اصولی وجود دارد که قطعاً خسارتهای جاده ای را به دنبال خواهد داشت البته زمانی که به شبکه خدمات پس از فروش نگاه می شود ، بخش عمده ای از این بخش در غالب دوران گارانتی و بخشی نیز شامل دوران وارانتی است که تا انتهای عمر یک محصول بوده و زمان زیادی است به همین جهت به نظر می آید که باید این بخش که بخش بزرگی است ساماندهی یابد به همین جهت در این خصوص با مدیریت گروه سایپا ، طرح موضوع شده که مورد توجه ایشان نیز قرار گرفت و به دنبال آن هستیم تا قدمهای اولیه را در این ارتباط برداشته و بخشهای تعمیر گاهی سنتی یا در اصطلاح تعمیرگاههای گاراژی را ساماندهی کنیم و بتوانیم با تا نگاه مسئولین حرکت جدیدی را در این بخش آغاز نمائیم که قطعاً منافع ملی و حقوق مشتریان را به دنبال خواهد داشت
ارسال به تلگرام
ارسال به دوستان
پربازدید ها
علم و فناوری