پاداش یا تنبیه؟ چماق یا هویج؟ / کدام یک بیشتر کارکنان را باانگیزه می کند؟

عصر ایران ؛ مدرسه کار و کسب- جرمی بنتام، فیلسوف انگلیسی قرن هجدهم، جمله معروفی دارد: درد و لذت بر ما حکومت می کنند.

علوم اعصاب مدرن نیز تا حد زیادی این نگاه را تایید می کند. بخش هایی از مغز که با هیجان و انگیزه ارتباط دارند، بر بسیاری از رفتارهای ما اثر می گذارند؛ از یادگیری و تصمیم گیری گرفته تا روابط اجتماعی و انتخاب هایی که در زندگی روزمره انجام می دهیم.

تالی شاروت دانشمند علوم اعصاب و استاد دانشگاه کالج لندن و نویسنده مقاله در هاروارد بیزنس اسکول، برای پاسخ به این سوال به مجموعه ای از یافته های علوم اعصاب و روان شناسی رفتاری استناد می کند. او نشان می دهد که پاداش و تنبیه لزوما برای یک هدف واحد، اثر مشابهی ندارند. در ادامه مطلب با مدرسه کار و کسب عصر ایران همراه باشید:

وقتی می خواهیم فردی را به انجام کاری ترغیب کنیم، معمولا از یکی از دو روش استفاده می کنیم: وعده دادن یک نتیجه خوشایند یا هشدار دادن درباره یک پیامد ناخوشایند.

در محیط کار، این دو روش را می توان در قالب پاداش و تنبیه دید؛ از وعده افزایش حقوق، ترفیع و تقدیر گرفته تا تهدید به کاهش مزایا، توبیخ یا پیامدهای منفی دیگر.

اما سوال اینجاست:

پاداش موثرتر است یا تنبیه؟ پاسخ شاید آن چیزی نباشد که انتظار داریم.

یک بیمارستان و یک مشکل ساده اما جدی

برای درک بهتر این موضوع، به یک بیمارستان در نیویورک برویم.

در محیط های درمانی، شستن و ضدعفونی کردن دست ها یکی از مهم ترین راه های جلوگیری از انتقال بیماری است. کارکنان بیمارستان نیز بارها درباره اهمیت این موضوع آموزش دیده بودند و حتی در کنار محل های ضدعفونی دست، هشدارهایی درباره خطرات رعایت نکردن بهداشت دست نصب شده بود.

اما یک مشکل وجود داشت. دوربین هایی که برای بررسی عملکرد کارکنان نصب شده بودند نشان دادند که تنها حدود 10 درصد کارکنان بخش مراقبت های ویژه، قبل و بعد از ورود به اتاق بیمار دست های خود را ضدعفونی می کردند.

این اتفاق حتی با وجود آن رخ می داد که کارکنان می دانستند تحت نظارت دوربین هستند.

یعنی کارکنان می دانستند که رعایت نکردن بهداشت دست می تواند باعث انتقال بیماری شود و حتی می دانستند که عملکردشان تحت نظارت است؛ اما هشدار درباره پیامدهای منفی، به تنهایی نتوانسته بود رفتار آن ها را به شکل قابل توجهی تغییر دهد.

سپس پژوهشگران روش دیگری را امتحان کردند. یک تابلوی الکترونیکی در راهروی بخش نصب شد که به کارکنان بازخورد فوری می داد. هر بار که یکی از کارکنان دست های خود را ضدعفونی می کرد، یک پیام مثبت روی تابلو ظاهر می شد و امتیاز بهداشت دست شیفت نیز افزایش پیدا می کرد.

نتیجه چشمگیر بود.در عرض 4 هفته، میزان رعایت بهداشت دست به حدود 90 درصد رسید.این روش سپس در بخش دیگری از همان بیمارستان نیز آزمایش شد و نتیجه مشابهی به دست آمد.

اما چرا یک پیام مثبت ساده توانست چنین تغییری ایجاد کند، در حالی که هشدار درباره بیماری و پیامدهای خطرناک رعایت نکردن بهداشت دست، چندان موثر نبود؟

پاداش، رفتار را تقویت می کند

پاسخ را باید تا حدی در نحوه کار مغز جست وجو کرد. وقتی فرد کاری انجام می دهد و بلافاصله بازخورد مثبتی دریافت می کند، آن بازخورد می تواند سیستم پاداش مغز را فعال کند و ارتباط میان رفتار و نتیجه مثبت را تقویت کند.

در مثال بیمارستان، کارکنان دیگر مجبور نبودند فقط به یک پیام منفی و دور از دسترس فکر کنند:

اگر دست هایم را نشویم، ممکن است بیماری منتقل شود. در عوض، هر بار که رفتار درست را انجام می دادند، بلافاصله یک نتیجه مثبت می دیدند.رفتار درست، بازخورد مثبت به همراه داشتو همین ارتباط فوری می توانست احتمال تکرار آن رفتار را افزایش دهد.

این نکته بسیار مهم است، زیرا نشان می دهد برای تغییر رفتار، فقط خود پاداش مهم نیست؛ زمان دریافت آن نیز اهمیت دارد.

چرا «ترس از بیماری» به اندازه یک «آفرین» موثر نبود؟

در نگاه اول، این موضوع عجیب به نظر می رسد.خطر ابتلا به بیماری یا انتقال آن به یک بیمار، بسیار جدی تر از دیدن یک پیام مثبت روی صفحه نمایش است.پس چرا هشدار درباره یک پیامد خطرناک نتوانست به اندازه یک بازخورد مثبت ساده موثر باشد؟

یکی از توضیحات مقاله این است که انسان برای رسیدن به بسیاری از پاداش ها باید «عمل» کند. اگر می خواهیم حقوق بیشتری بگیریم، باید کاری انجام دهیم. اگر می خواهیم ترفیع بگیریم، باید عملکرد خوبی داشته باشیم.

اگر می خواهیم مورد تقدیر قرار بگیریم، باید کاری انجام دهیم که شایسته تقدیر باشد.به بیان دیگر، پاداش معمولا ما را به سمت یک عمل سوق می دهد.

اما پیامد منفی در بسیاری از موارد به آینده مربوط می شود و ممکن است برای فرد دور، مبهم یا کمتر قابل لمس باشد. در مثال بیمارستان نیز خطر بیماری یک پیامد آینده بود؛ اما پیام مثبت روی تابلو، بلافاصله پس از رفتار درست ظاهر می شد. این تفاوت زمانی اهمیت زیادی دارد.

مغز ما برای انتظار پاداش آماده است

تحقیقات علوم اعصاب نشان داده اند که انتظار دریافت پاداش می تواند خود به ایجاد انگیزه منجر شود.وقتی فرد انتظار دارد نتیجه مثبتی دریافت کند، این انتظار می تواند او را به سمت انجام رفتار مورد نظر سوق دهد. برای همین است که یک پاداش می تواند بیش از ارزش مادی واقعی خود اثر داشته باشد.

یک تشکر، یک امتیاز، یک تقدیر عمومی یا حتی یک پیام ساده «آفرین» ممکن است ارزش مالی چندانی نداشته باشد، اما اگر بلافاصله پس از رفتار مطلوب ارائه شود، می تواند آن رفتار را تقویت کند.

در واقع، آنچه اهمیت دارد فقط «پول» نیست؛ بلکه ایجاد انتظار یک نتیجه مثبت است.

آزمایشی با یک دلار

شاروت برای توضیح این موضوع به پژوهش دیگری نیز اشاره می کند که در آن، رفتار افراد در موقعیت های مربوط به دریافت یا از دست دادن پول بررسی شد.

در این آزمایش، شرکت کنندگان در شرایطی قرار گرفتند که می توانستند با انجام یک عمل، یک دلار به دست آورند یا با انجام ندادن عمل، از دست دادن یک دلار را پیشگیری کنند. نتایج نشان داد افراد زمانی که برای انجام یک عمل وعده دریافت پول به آن ها داده می شد، سریع تر عمل می کردند.

اما وقتی هدف، جلوگیری از انجام یک عمل بود، شرایط تغییر کرد .افراد در جلوگیری از انجام عمل، زمانی که قرار بود از دست دادن پول را متوقف کنند، عملکرد بهتری داشتند.

این یافته با یک اصل کلی هماهنگ است:

وقتی می خواهیم فردی «کاری انجام دهد»، پاداش می تواند انگیزه قوی تری ایجاد کند. وقتی می خواهیم فردی «کاری انجام ندهد»، تنبیه می تواند موثرتر باشد.

چرا تنبیه برای جلوگیری از رفتار می تواند موثرتر باشد؟

تصور کنید کارمندی نباید اطلاعات محرمانه شرکت را در اختیار دیگران قرار دهد.در اینجا مدیر نمی خواهد یک رفتار جدید ایجاد کند؛ می خواهد از یک رفتار جلوگیری کند.

یا فرض کنید کارکنان نباید از منابع شرکت برای امور شخصی استفاده کنند.در چنین شرایطی، تعیین یک پیامد منفی مشخص می تواند نقش بازدارنده داشته باشد. فرد می داند اگر آن رفتار را انجام دهد، چیزی را از دست خواهد داد.

بنابراین می توان این تفاوت را چنین خلاصه کرد:

پاداش، فرد را به سمت یک رفتار می کشاند.

تنبیه، فرد را از یک رفتار دور می کند.

چماق و هویج انتخابی بین خوب و بد نیست

نتیجه مقاله این نیست که پاداش همیشه خوب است و تنبیه همیشه بد.مسئله اصلی این است که مدیر باید بداند دقیقا می خواهد چه رفتاری را تغییر دهد.

اگر هدف، افزایش تلاش، عملکرد یا انجام یک رفتار مطلوب باشد، پاداش و بازخورد مثبت می توانند ابزارهای موثرتری باشند. اما اگر هدف، جلوگیری از یک رفتار نامطلوب باشد، تنبیه و پیامد منفی می توانند نقش مهم تری داشته باشند. این تفاوت، نگاه ساده «چماق یا هویج» را پیچیده تر می کند.

سوال درست این نیست که: کدام یک بهتر است؟ بلکه باید پرسید: برای این رفتار مشخص، هدف من ایجاد کردن است یا جلوگیری کردن؟

یک نکته مهم برای مدیران

این یافته ها یک درس کاربردی برای محیط کار دارند.

فرض کنید می خواهید کارکنان گزارش های بهتری تهیه کنند، بیشتر تلاش کنند یا ساعات بیشتری را برای یک پروژه مهم اختصاص دهند. در چنین شرایطی، ایجاد یک انتظار مثبت می تواند موثرتر از تهدید به تنزل رتبه یا کاهش حقوق باشد.

برای مثال، می توان هر هفته از یکی از کارکنان موفق تقدیر کرد، عملکرد خوب را به شکل عمومی مورد توجه قرار داد یا برای دستیابی به اهداف مشخص پاداش در نظر گرفت. در مقابل، اگر می خواهید کارکنان از یک رفتار مشخص خودداری کنند، تعریف پیامدهای روشن می تواند بازدارنده باشد. برای مثال، استفاده شخصی از منابع سازمان یا افشای اطلاعات محرمانه می تواند با پیامد مشخصی همراه شود.

باید با احتیاط نتیجه گیری کرد

شاروت تاکید می کند که نباید نتایج آزمایش های پایه علوم اعصاب را بدون احتیاط به تمام موقعیت های واقعی زندگی و محیط کار تعمیم داد. انسان ها پیچیده تر از آن هستند که بتوان تمام رفتارشان را فقط با پاداش و تنبیه توضیح داد.

با این حال، شواهد موجود یک الگوی جالب را نشان می دهد:

برای واداشتن افراد به انجام کاری، ایجاد انتظار یک نتیجه مثبت می تواند بسیار قدرتمند باشد و برای جلوگیری از انجام یک کار، پیامد منفی می تواند نقش بازدارنده بیشتری داشته باشد.

پس هویج یا چماق؟

شاید پاسخ این باشد که هر دو ابزار می توانند مفید باشند؛ اما نه برای یک هدف واحد.

اگر می خواهید کارکنان به سمت یک رفتار مطلوب حرکت کنند، چیزی برای به دست آوردن به آن ها نشان دهید. اگر می خواهید آن ها از یک رفتار نامطلوب فاصله بگیرند، پیامد مشخصی برای آن رفتار تعیین کنید و شاید مهم تر از همه، به یاد داشته باشید که انگیزه همیشه از اندازه پاداش یا شدت تنبیه نمی آید.

گاهی یک بازخورد مثبت ساده، اگر در زمان درست ارائه شود، می تواند رفتار انسان را بسیار بیشتر از یک هشدار درباره پیامدی که شاید در آینده اتفاق بیفتد، تغییر دهد.

داستان کارکنان بیمارستان نیویورک نمونه روشنی از همین موضوع است: در شرایطی که تنها حدود 10 درصد کارکنان بهداشت دست را رعایت می کردند، یک سیستم ساده بازخورد مثبت توانست این میزان را ظرف 4 هفته به حدود 90 درصد برساند.

بنابراین، شاید مدیران هنگام تلاش برای ایجاد انگیزه باید کمتر بپرسند: چطور افراد را بترسانیم تا کارشان را انجام دهند؟ و بیشتر بپرسند: چطور می توانیم انجام رفتار درست را برای آن ها فوری، قابل مشاهده و مثبت کنیم؟

در نهایت، علم رفتاری یک پاسخ ظریف تر از «چماق یا هویج» در اختیار ما می گذارد:

برای ایجاد یک رفتار، پاداش و بازخورد مثبت را جدی بگیرید؛ برای متوقف کردن یک رفتار، از پیامدهای منفی به شکل هدفمند استفاده کنید.

چرا رادیو FM از گوشی‌های امروزی حذف شد؟

بیشتر بخوانید:

 چگونه در پایان سال به کارمندان پاداش دهیم و انگیزه‌شان را تقویت کنیم؟

تماشاخانه

یکی از ماندگارترین سکانس‌های فرار از زندان تاریخ سینما (تماشا کنید)

گاز به شمال می‌رسد یا نمی‌رسد / زمزمه‌های زمستانی سخت مثل سال ۸۶ یا شاید بدتر؟

فیلم های دیگر