تجربه مشتری چیست؟ استراتژی هایی برای بهبود تجربه مشتری

می دانید تجربه مشتری چیست و چه تاثیری در رشد کسب‌وکار شما دارد؟ اگر حوصله پاسخ‌دهی به مشتریان را ندارید، با آنها سرد برخورد می‌کنید و نسبت به خواسته‌هایشان بی‌اعتنایید، احتمالا به زودی از دستشان می‌دهید.

مشتریان هر چقدر در فرآیند خرید (از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید) احساس رضایت بیشتری داشته باشند، احتمال وفاداری‌شان افزایش می‌یابد. مشتریان راضی به میزان قابل توجهی بر افزایش درآمد شما تاثیر گذاشته و نرخ RIOتان را بهبود می‌بخشند.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (Customer experience یا به اختصار CX)، از تعاملات مشتریان  با کسب و کار شما ایجاد می‌شود. این تعاملات تمامی مراحل سفر خرید مشتری را در بر می‌گیرد. از اولین تماس یا پیمایش در وبسایت‌تان گرفته تا صحبت با بخش خدمات مشتری و دریافت محصولاتی که از شما خریداری کرده‌اند.

بر طبق مطالعه جهانی CX ، 74٪ از مدیران ارشد معتقدند که تجربه مشتری بر میزان وفاداری آنها تأثیرگذار است. بنابراین اگر به دنبال وفاداری مشتری هستید، باید روی تجربه‌ی آنها سرمایه گذاری کنید!

چرا تجربه مشتری (CX) برای کسب‌و‌کار شما مهم است؟

برای پاسخ به این سوال بیایید در ابتدا نگاهی به آمار بیندازیم:

• از هر 3 مشتری 1 نفر برند مورد علاقه‌ خود را پس از یک تجربه ناخوشایند، ترک می‌کند.
• مشتریان صرفاً پس از دریافت یک تجربه عالی، مایل به پرداخت 13 تا 18% حق بیمه برای خدمات لوکس هستند.
• 49% از خریداران پس از دریافت یک تجربه مشتری شخصی‌سازی شده‌، خریدهای فوری انجام می‌دهند.
• مشتریان از شرکت‌هایی که در تجربه مشتری، امتیاز بالایی (یعنی 10/10) دارند، بیشتر خرید کرده و میزان وفاداری آنها تا 6 سال افزایش می‌یابد.

با توجه به آمار فوق، تجربه مشتری باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتریان می‌شود و WOMM را افزایش می‌دهد.

تجربه مشتری چه تفاوتی با خدمات مشتری دارد؟

فرض کنید برای تعطیلات آخر هفته اطاقی را رزرو می‌کنید. اگر فردی که با او تماس گرفته‌اید رفتاری محترمانه داشته باشد و پی‌گیری‌های لازم را برای درخواست شما انجام دهد، خدمات مشتری خوبی ارائه داده است.

اما اگر بلیط شما را زودتر از موعود ارسال کند و خدمات ویژه‌ایی که انتظارش را نداشتید به‌صورت رایگان در اختیارتان قرار دهد، باعث ایجاد تجربه خوشایند در شما می‌شود.

بنابراین خدمات مشتری جزئی از تجربه مشتری است و فقط شامل نقاط تماس مشتری با شما می‌شود اما CX تمام مراحل سفر خرید مشتری را از ابتدا تا انتها در بر می‌گیرد.

عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری

متاسفانه هر سال بیش از 62 میلیارد دلار به دلیل خدمات نامناسب به مشتریان از دست می‌رود. همچنین 91% از مشتریان ناراضی بدون هیچ شکایتی برندهای محبوب خود را ترک کرده و به سراغ شرکت‌های رقیب می‌روند.

بر طبق آماری دیگر، تنها 10 درصد از مصرف کنندگان معتقدند که برندها موفق به ایجاد تجربه خوشایند در آنها شده‌اند. اما دلیل این همه نارضایتی چیست؟

برخی از این عوامل تاثیرگذار در تجربه ناخوشایند مشتری عبارتند از:

• فرآیندهای خرید دشوار
• زمان انتظار طولانی
• ایجاد تجربیات ناخوشایند در تعامل با بخش پشتیبانی
• خدماتی شخصی‌سازی نشده
• نادیده گرفتن بازخورد مشتری

با این حال، ممکن است ایجاد تجربیات ناخوشایند مشتری در کسب‌و‌کار شما دلایل منحصربه‌فردی داشته باشد. بنابراین باید از طریق پی‌گیری و ثبت منظم بازخورد مشتریان، آنها را شناسایی کرده و در جهت رفع‌شان تلاش کنید.

در ادامه قصد داریم 7 روش موثر در ایجاد تجربه خوشایند مشتری را معرفی کنیم:

7 روش برای ایجاد تجربه خوشایند در مشتری

1. یک برنامه شفاف داشته باشید:

دستورالعملی برای شرکت خود ایجاد کنید و اصولی را در آن مشخص نمایید. این اصول را به‌عنوان راهنما در اختیار تیم‌تان قرار دهید.

2. مشتریان‌تان را بشناسید

وقتی بدانید مشتریان‌تان چه کسانی هستند، چه شخصیتی دارند و نیازها و علایق‌شان چیست، به‌راحتی می‌توانید آنها را خوشحال کرده و تجربه خوشایندی را برای‌شان رقم زنید. نرم افزار CRM ابزاری قدرتمند برای شناخت و ثبت اطلاعات مشتریان است. از آن غافل نشوید.

3. با مشتریان خود ارتباط احساسی برقرار کنید:

تحقیقات انجام شده توسط مجله «مطالعات رفتار مصرف کننده» نشان می‌دهد که در50% مواقع، تجربه خوشایند مشتریان نشات گرفته از احساس آنهاست. بنابراین احساسات باعث شکل‌گیری نگرش‌های تاثیرگذار بر تصمیم‌گیری مشتریان می‌شود.

4. بازخورد مشتری را در زمان واقعی دریافت کنید

برای بهبود تجربیات مشتریان از آنها نظرسنجی کنید. برای این منظور از ابزارهای چت زنده استفاده کرده و یا پس از اتمام مکالمه «نظرسنجی‌های پس از تعامل» را برای مشتریان ارسال کنید.CRM  با قابلیت نظرسنجی NPS امکان ثبت بازخورد مشتریان را برای‌تان فراهم کرده است.

5. کیفیت خدمات خود را ارتقا دهید

نقاط ضعف و کاستی‌های عملکرد تیم خود را بشناسید و از طریق ارائه آموزش‌های لازم به آنها، سطح کیفی خدمات‌تان را ارتقا دهید. به‌‌ویژه بر روی عملکرد تیم پشتیبانی و کیفیت ارتباطات تلفنی و ایمیلی آنها متمرکز شوید. 

6. نظرات کارکنان را جویا شوید:

از اعضای تیم خود بخواهید ایده‌های‌شان را درباره نحوه‌ی بهبود تجربه مشتری با شما به اشتراک بگذارند.

همچنین فراموش نکنید، کارکنان راضی توان بیشتری برای ایجاد تجربه خوشایند در مشتری دارند. پس آنها را خوشحال کنید.

7. تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنید

آیا استراتژی‌هایی را که تا به حال به کار گرفته‌اید‌ نتیجه بخش بوده‌اند؟ به منظور جلوگیری از هدر رفتن وقت و سرمایه‌ و همچنین اطمینان از اثربخشی عملکردتان باید تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنید.

همان‌طور که گفتیم NPS یکی از بهترین ابزارها برای نظرسنجی از مشتریان محسوب شده و تنها از طریق یک سوال ساده، اطلاعات ارزشمندی را در اختیارتان قرار می‌دهد:

«آیا استفاده از خدمات ما را به یکی از دوستان یا خویشاوندان خود توصیه می‌کنید؟»

علاوه بر 7 روش فوق، توصیه میکنیم به‌منظور کسب نتایج بهتر نه تنها بر روی بهبود نقاط تماس مشتری بلکه بر کل سفر آنها متمرکز شوید.

تماشاخانه

دعوای ۱۵۰ ساله بر سر حقابه هیرمند/ مگر اینکه سیلاب به داد مردم سیستان برسد/ مردم همه حقابه را می‌خواهند و دولت‌های ایرانی ناتوان در گرفتن آن (فیلم)

وعده‌های عملی نشده شهرداری و دولت درباره خودروهای برقی در حمل و نقل عمومی/ برقی شدن ناوگان به این زودی شدنی است؟ (فیلم)

فیلم های دیگر