تاریخ:
نماینده ایران در سازمان ملل: از استارلینک برای شناسایی و هدف‌گیری در حملات نظامی علیه ایران استفاده شده است 
درس صد و هفت
مجموعه درس‌های مذاکره فروش (6) / اعتراض‌های مشتری و مذاکره اثربخش
اعتراض مشتری به قیمت یا کیفیت، بن‌بست فروش نیست، بلکه یک ایستگاه برای شفاف‌سازی ارزش‌هاست. با به‌کارگیری تکنیکهای علمی مذاکره اثربخش، می‌توانید اعتراضات اجتناب‌ناپذیر را به فرصتی برای نهایی کردن قرارداد تبدیل کنید.
عصر ایران؛ فربد طهرانی* - در بخش پیشین (مجموعه درس‌های مذاکره فروش 5) با مذاکره اثربخش در مرحله‌ی پایان آزمایش محصول توسط مشتری آشنا شدید.
در این قسمت به شرح مرحله‌ی ششم فروش که مرحله‌ی کشف و بروز اعتراض‌های مشتری (Uncovering objections) و نیز شرح مرحله‌ی مرتبط با آن که مرحله‌ی هفتم فروش و برطرف کردن اعتراض‌ها (Hand objections) است؛ می‌پردازیم. با «مدرسه کار و کسب عصرایران» همراه باشید.
مشاهده و حل اعتراض مشتری با مذاکره اثربخش
ارزش یک محصول، فقط چیزی نیست که در آن وجود دارد؛ بلکه ارزشی هم هست که مشتری از آن محصول درک می‌کند لذا هدف از مذاکره اثربخش در مرحله‌های ششم و هفتم فروش، کشف دلیل‌های واقعی عدم خرید مشتری و برطرف کردن آن‌ها است.
اعتراض‌های مشتری در جریان فروش، امری اجتناب‌ناپذیر است لذا ازلحاظ روحی، اعتراض مشتری را مانند به هم کوبیده شدن یک در به خاطر ناراحتی یک شخص شاکی نبینید.
مهم این است که علت واقعی اعتراض مشتری را درک کرده و آن را حل و مذاکره اثربخش را ادامه دهید. به این منظور ابتدا باید متوجه شوید که آیا مشتریِ شما مورد یا توضیحی را اشتباه نفهمیده باشد؛ هم‌چنین باید به شک‌های مشتری نیز پی برده و آن‌ها را برطرف کنید.
در اینجا بر پایه‌ی یک مثال واحد، چهار تکنیک را در این مورد در اختیار شما همراهان گرامی قرار می‌دهیم:
مشتری وارد فروشگاهی صوتی- تصویری می‌شود و پس از پرسیدن قیمت نوعی رادیوپخش، می‌گوید که محصول خیلی گران است؛ در چنین حالتی فروشنده می‌تواند با استفاده‌ی صحیح از یکی از این چهار تکنیک، اعتراض مشتری را کم‌رنگ کرده و باب یک مذاکره اثربخش با او را بگشاید:
1. تکنیک بله اما...:
فروشند می‌تواند بگوید: بله صحیح می‌فرمایید، قیمت خیلی بالایی داره اما بهترین نوع رادیوپخش موجود در بازار هستش.
اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که این طرز برخوردِ فروشنده در مقابل اعتراض به‌عمل‌آمده، هم فروشنده را با مشتری هم‌عقیده نشان می‌دهد و هم باعث آغاز مثبت گفتگویی می‌شود که قابلیت تبدیل شدن به مذاکره اثربخش را دارد.
2. سوال متقابل:
جالب اینجاست که فروشنده می‌تواند، مذاکره اثربخش را با مطرح کردن عین سوال مشتری با ساختاربندیِ شفاف‌تری، پیش ببرد، به‌عنوان‌مثال، با مطرح کردن چنین سوالی در جواب اعتراض او:
فروشنده: علت گرون بودن این رادیوپخش‌ها رُو می‌پرسید؟!
نکته‌ی این تکنیک اینجاست که گاهی با تکرار سوال مشتری از میزان اعتراض او کاسته می‌شود و این تکنیک مذاکره اثربخش همیشه تا حدی تأثیرگذار است.
این سوال متقابلِ مطرح‌شده توسط فروشنده، در حقیقت، آغازگر پاسخ به اعتراض مشتری است و در ضمن گاهی می‌تواند جزئیات بیشتری از اعتراض مشتری را بروز دهد. گاهی در این موقعیت، فروشنده می‌تواند با دقت غیرملموس به چشمان مشتری، به عمق اعتراض او بهتر پی ببرد.
3. ارزیابی دوباره‌ی سوال مشتری:
فروشنده در این تکنیک مذاکره اثربخش، چنین جمله‌ای را به کار می‌برد:به دلایل این‌که چرا قیمت این رادیوپخش‌ها بالاست فکر می‌کنید؟!
فروشنده در هنگام مطرح کردن این سوال، باید حالت فردی پاسخ‌گو را القا کند و لحنش عاری از تحقیر مشتری باشد و سپس به توضیح دلیل‌های گران بودن محصول بپردازد؛ در غیر این صورت امکان دارد که مشتری، تکرار سوالش توسط فروشنده را حمل بر تحقیر کند.
در حقیقت، شما در این روش باید با سوالی چالش‌برانگیز ولی لحنی محترمانه سوال مشتری را به چالش بکشید و درعین‌حال باب مذاکره اثربخش با او را بگشایید.
دقت داشته باشید که هریک از شیوه‌ها و لحن‌های فوق، می‌تواند روی گروه متفاوتی از مشتریانتان اثر بیشتری داشته باشد و به‌هرحال یک مذاکره اثربخش و منجر به فروش را برایتان به ارمغان بیاورد.
4. رویکرد مستقیم:
یکی دیگر از تکنیکهای مذاکره اثربخش در مرحله‌ی ششم و هفتم فروش، (مراحل کشف و برطرف کردن اعتراض مشتری)، عبارت از این است که فروشنده خیلی صریح جواب مشتری را بدهد، این روش، به‌احتمال‌زیاد، برخی از مشتریان را خجالت‌زده خواهد کرد و به کار بردن آن در تمام موارد توصیه نمی‌شود و باید در استفاده از آن دقت کنید و این شگرد را در مورد هر کسی به کار نبرید؛ ولی همین تکنیک نیز در بسیاری موارد کاربرد داشته است.
بهتر است که اگر دیدید یا احساس کردید که روش‌های دیگر در مورد مشتری شما تأثیر ندارد؛ از این روش که می‌تواند در عین صراحتش منجر به مذاکره اثربخش شود، بهره ببرید. به مثالی در این مورد توجه کنید:
فروشنده: به‌هرحال هر کیفیتی برای خودش قیمتی داره و برای هر مبلغی یک نوع رادیوپخش موجود هست!
6 تکنیک مذاکره اثربخش برای کشف و حل اعتراض مشتری
پیشنهاد می‌کنیم که تکنیکهای قبلی و تکنیکهای در پی آمده را حتماً چندین بار تمرین کنید؛ حتی اگر در مذاکره اثربخش ماهر نیستید؛ عقب‌نشینی نکنید. با تمرینِ این تکنیکهای برگزیده، به‌زودی به مهارت لازم در مذاکره اثربخش خواهید رسید.
1.با شنیدن هر اعتراضی از مشتری، درست یا غلط، ابتدا از او تشکر کنید. یک اعتراض مشتری، بسیار بهتر از جواب نه از طرف اوست.
علاوه بر تأثیر مثبتی که تشکرتان دارد، شما با این کار، زمان بیشتری برای فکر کردن و پاسخ‌گویی به اعتراض مشتری پیدا می‌کنید.
2. مطمئن شوید که علت اعتراض مشتری مربوط به ناقص بودن اطلاعات یا سوءبرداشت او از محصول یا قیمت محصول یا خدمات شما نیست؛ به‌عنوان‌مثال شاید مشتری نمی‌داند که گارانتی محصول شما با هر شرکت دیگری متفاوت و از گارانتی رقیبانتان بهتر است و به همین جهت به متفاوت بودن قیمت محصول شما اعتراض دارد.
3. اکثر مشتریان در مورد برخی محصولات، مایل به استفاده از نوع، مارک یا بِرند خاصی هستند ولی گاهی نمی‌توانند این موضوع را به‌صراحت بر زبان بیاورند. به‌عنوان‌مثال، مشتریِ بی‌اطلاع از چندوچون سرویس‌های «ابری» فقط به خاطر این‌که به محصولی دیگر علاقه‌مند است می‌گوید: «سرویس ابری امنیت ندارد.»
4. گاهی ما به‌عنوان فروشنده، قادر به درک ترجیح‌های ناشی از وضعیت مشتری نیستیم و اعتراض‌های او در حقیقت سرپوشی بر مسائل دیگری هستند که ما نمی‌دانیم.
شاید مشتری، مشکلی با قیمت و کیفیت جنس شما ندارد ولی عامل سومی هست که نمی‌تواند به خاطر آن محصول شما را بخرد؛ به‌عنوان‌مثال، شاید امکان دارد در صورت خرید آن محصول، در خانواده به مشکل بربخورد و یا موارد مشابه.
5. همدلی را فراموش نکنید. سعی کنید با احتیاط و به‌درستی (در حدی که عرف جامعه اجازه می‌دهد) رابطه‌تان را با مشتری شخصی‌سازی کنید.
6. اگر برایتان امکان‌پذیر باشد، نتیجه‌ی نظرسنجی‌های قبلی از مشتریان یا (اگر وب‌سایت فروشگاهی دارید)، نظرهای درج‌شده در کامنت‌ها توسط مشتریان را با ادبیاتی دیگر برای توضیح محصولات یا پاسخ دادن به اعتراض‌های مشتریان دیگرتان به کار ببرید.
برای مهارت در مذاکره اثربخش لازم است که هر فروشنده یا بازاریاب، هرماه حداقل سه داستانِ جدید در مورد مشتریان و تجربه‌ی آن‌ها در خرید محصولات یا خدمات خود آماده کند.
داستان تجربیات مشتریان از محصولات شما اگر واقعی بوده و به‌درستی بیان شود، می‌تواند اعتماد مشتریان دیگر را نسبت به شما افزایش دهد و در حل اعتراض‌های آن‌ها نقش مفیدی داشته باشد.
چنانچه تکنیکهای گفته‌شده در مورد مذاکره اثربخش را فراگرفته و اجرا کنید، به‌سرعت شاهد افزایش میزان فروش خود خواهید شد.
باعث خوشحالی ما خواهد بود اگر که تجربه‌ی خود را از به‌کارگیری تکنیکهای مذاکره اثربخش با ما در میان بگذارید.
______________________________
*فربد طهرانی
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
مؤسس مرکز مذاکره ایران
لینک کوتاه: کپی لینک
درباره صبر ترامپ برای حمله دوباره ایران تا بعد از انتخابات کنگره بیانیه ستاد حقوق بشر ایران درباره برخورد با معترضان در آلبانی: حقوق بنیادین شهروندان را رعایت کنید گرامی‌مقدم: هر دیدگاه مصالحه‌جویی، غرب‌گرا نیست/تریبون‌داران از توهین پرهیز کنند مرز ریمدان بازگشایی شد / ازسرگیری واردات و صادرات کالا عکس خواهرانه شادی و نگین ضیایی؛ از بازیگری تا کارگردانی تئاتر اجرای ناقص آیین‌نامه کاهش مصرف کیسه‌های پلاستیکی با گذشت ۴ سال آماده‌باش نظامی در کره شمالی / کیم یو جونگ: برای هر سناریویی در مرز با کره جنوبی آماده‌ایم یارانه دهک‌های ۴ تا ۹ واریز شد ادعای نیویورک‌تایمز: طرح واشنگتن و تل‌آویو برای ازسرگیری حملات علیه ایران/ عملیات احتمالی، کوتاه اما شدید خواهد بود دیالوگ خنده‌دار ثابتی- خضاب/ ژوله و پیمان قاسم‌خانی هم نمی‌توانستند بنویسند! سفیر ایران در نروژ: ۳۰ میلیون «جان‌فدا» داریم/ نظام سیاسی ایران فرو نخواهد پاشید آمریکا: هشدار خروج کارکنان دیپلماتیک از منطقه صرفا مربوط به عربستان است شناسایی ۴۶ هزار انشعاب غیرمجاز برق در تهران ابلاغ آئین‌نامه نحوه رفت و آمد کارکنان دستگاه‌های اجرایی/ امکان ۲ روز دورکاری در هفته شراره رخام، بازیگر «فقط به خاطر تو» با شلوار چریکی در مسابقات تخته‌نرد (+عکس)
نظرسنجی
پیش بینی شما: قبل از انتخابات آمریکا، به ایران حمله می شود؟