.png "عصر ایران")
۲۲ آذر ۱۴۰۴
به روز شده در: ۲۲ آذر ۱۴۰۴ - ۱۸:۲۶
عملیات فوری پلیس و دستگیری سارقان طلا در کرمانشاه (فیلم) مجموعه درسهای مذاکره فروش (5) / تکنیکهای مذاکره در پایان آزمایش محصول
بسیاری از فروشندگان به دلیل عدم آگاهی از تفاوت مرحله پرو محصول و فروش نهایی، با سوالات نامناسب فرصتهای فروش را از دست میدهند؛ دانستن این تمایز کلید اصلی هدایت صحیح گفتگو با خریدار است.
عصر ایران؛ فربد طهرانی* - در قسمت قبلی (مجموعه درسهای مذاکره فروش 4) تکنیکهای مذاکره در بخش ارائهی محصول را توضیح دادیم. در قسمت پنجم این سلسله درسها به توضیح تکنیکهای مذاکره در بخش پایان پرو (آزمایش) محصول میپردازیم. با مدرسه کار و کسب عصرایران همراه باشید.
تکنیکهای مذاکره در مرحلهی پایان آزمایش محصول، توسط مشتری (Trial Closing):
تکنیکهای مذاکره در پنجمین بخش از مراحل فروش، عبارت است از مطرح کردن سخنها یا سوالهایی توسط فروشنده و خطاب به مشتری تا با توجه به جوابهای دریافتی، پی برده شود که از بین محصولاتی که مشتری پرو کرده؛ کدام محصول به چیزی که ایدئال ذهنی اوست؛ شباهت بیشتری دارد. همچنین در این مرحله شما میتوانید با استفادهی صحیح از تکنیکهای مذاکره متوجه شوید که زمان صحیح فروش نهایی به مشتری چه وقت است.
توجه داشته باشید که مرحلهی بستن پرو، مرحلهی فروش نیست و این دو مرحله ی فروش با یکدیگر تفاوت دارند.
برای روشن شدن بیشتر موضوع به این دو سوال که فروشنده میتواند از مشتری بپرسد و هر دو در مورد قیمت محصول در دو مرحلهی متفاوت فروش هستند دقت کنید:
- در مرحلهی پرو محصول: «نظر خاصی در مورد قیمت و شرایط پرداخت دارید؟»
- در مرحلهی فروش محصول: «فکر میکنید اگر بِتونم شرایط قیمتی که مد نظرتون هست رُو بِدونم؛ میتونه به خریدتون کمکی کنه؟»
بسیاری از فروشندگان و بازاریابان به خاطر عدم اطلاع از تکنیکهای مذاکره و فروش، فراموش میکنند که در کدام مرحلهی فروش قرار دارند و درنتیجه سوالهایی مطرح میکنند که با یک جواب منفی مشتری منجر به از دست رفتن فرصت فروش میشود.
دانستن اینکه مشتری و شما در کدام مرحلهی فروش هستید؛ کمک خواهد کرد که بدانید در آن لحظه چه موضوعی برای خریدار مهم است و باید با کدام تکنیکهای مذاکره مسیر گفتگو را به سمتی صحیح هدایت کنید.
وقتی یک پزشک میخواهد بیمار را درمان کند ضمن معاینهی او این کار را انجام نمیدهد بلکه ابتدا او را معاینه میکند و سوالهایی نیز از بیمار میپرسد و تنها پس از تشخیص قطعی است که دست به مداوا میزند.
در اینجا برخی از سوالهایی که برای دریافت نظر مشتری بدون انتقال حس فشار برای خرید، میتوانید از او بپرسید را ذکر میکنیم، با این توضیح که هر یک از این سوالها موقعیت خاص و مشتری خاص خود را میطلبد و نباید آنها را بهصورت طوطیوار و در هر موقعیتی از مشتریان پرسید و باید برحسب شرایط و حالت و نیازهای مشتری از این سوالها استفاده کرد.
لازم است ابتدا در مورد اینکه پرسیدن هر یک از این سوالها در هر موقعیتی تا چه اندازه میتواند سخت یا دشوار باشد و نیز از جواب مشتری چه مقدار اطلاعات میتوانید کسب کنید؛ بیندیشید. فراموش نکنید که تکنیکهای مذاکره یک الگو هستند و نه یک چهارچوب خشک و انعطافناپذیر.
برای پی بردن بیشتر به سلیقه و طرز فکر و اندیشهای که مشتری در حین یا پس از پرو محصول در سر دارد میتوانید چنین سوالهایی بپرسید:
- «فکر میکنید بِتونید یِه روزی این (محصول) رُو انتخاب کنید.»
- «تا اینجا در مورد صحبتی که در مورد (محصول) داشتیم چه حسی دارید؟»
- «در مورد راهحلی که خدمتتون عرض کردم چی فکر میکنید؟»
- «صحبتهایی که در مورد شما داشتیم چطور بود؟»
- «تا اینجا با توجه به احساسی که نسبت به (محصول) دارید سوالی دارید که بخواهید بپرسید؟»
- «اگه بِتونید سلیقهی خودتون رُو بیشتر مشخص کنید، پیشنهادهای بیشتری خدمتتون عرض میکنم.»
البته میدانیم که حتی با دانستن تکنیکهای مذاکره نیز پرسیدن سوالهای فوق، همیشه کار آسانی نیست. سوالهای گفتهشده، جزو سوالهای باز هستند که پاسخ به آنها با یک کلمهی «بله» یا «خیر» مقدور نیست و مشتری مجبور است کم یا زیاد؛ دستش را برای شما رو کند و یا سعی کند که تصمیم مشخصتری در مورد آنچه میخواهد انتخاب کند، بگیرد.
انواع جوابهای مشتریان به سوالهای فروشنده در مرحلهی پایان پرو محصول
شما هر کسبوکاری که داشته باشید در مقام یک فروشنده یا بازاریاب و در مرحلهی پایان پروِ محصول پس از پرسیدن سوالهایی که در بخش قبل به آنها اشاره کردیم؛ با یکی از این سه نوع مشتری و سه نوع پاسخ مواجه خواهید شد:
1.مشتریانی با برخوردی سرد: طبق تکنیکهای مذاکره اگر در جواب یکی از سوالهایی که در فوق آموزش داده شد، برخوردی سرد از مشتری دیدید نباید زود ناامید شوید و باید سوالِ بازِ دیگری از مشتری بپرسید که میزان مقاومت او را برای شما دقیقتر مشخص کند و نیز زمینهای دیگر برای ادامهی بحث بهمنظور فروش را فراهم آورد.
به این مثال فرضی توجه کنید:
فروشنده: «تا اینجا در مورد عرایضم چی فکر میکنید؟»
مشتری: «فکر نمیکنم از این (محصول) خوشم بیاد»
فروشنده: «ممنون از جواب صریحتون. یِه سوال دیگه داشتم از خدمتتون، حملونقل محصولاتی که شرکتتون خرید میکنه معمولاً به چه نحوی انجام میشه؟»
آیا دقت میکنید؟ فروشندهی مثالِ فوق، بعد از جواب منفیِ مشتری بیمیل به خرید، بلافاصله یک سوال از نوع سوالهای باز که جواب آن نیاز به توضیح دادن از سوی مشتری دارد را مطرح کرد تا اولاً میزان مقاومت مشتری را بیشتر بسنجد و ثانیاً زمینهای جدید برای ادامهی تلاش برای فروش باز کند.
2. مشتریان مردد: طبق تکنیکهای مذاکره اگر در پاسخ به پرسشهایی که برای قسمت پایان پرو طراحی کرده بودیم متوجه شدید که مشتری شما مایل است بیشتر به آزمایش محصول بپردازد ولی به هرحال میل به خرید دارد ولی هنوز مردد است، بدانید که شما بهعنوان یک فروشنده تا آنجای راه را درست آمدهاید و باید در ادامهی فروش،به صحبت با مشتری ادامه دهید؛ برای روشنتر شدن موضوع به این مثال فرضی توجه کنید:
فروشنده: «تا اینجا در مورد عرایضم چی فکر میکنید؟»
مشتری: «خُب، به نظر بد نمیاد»
فروشنده: «خیلی خوشحال میشیم که محصولاتمون رُو تقدیم شما کنیم. فقط اولِ صحبتی که خدمتتون داشتیم فرمودید که شرکت شما قبلاً در مورد حملونقل سفارشات، دچار مشکل شده، ممکن هست خواهش کنم که کمی بیشتر دراینباره توضیح بفرمایید؟»
توجه کنید که در مثال فوق، فروشنده بلافاصله سعی نکرد که معامله را بهاصطلاح جوش دهد و ضمن اشاره و استقبال از انجام معامله، در زمینهای که باعث صحبت بیشتر مشتری شود سوالی را مطرح کرد که جنبهی زمینهچینی برای خدماترسانی به مشتری نیز داشت.
3. مشتریانی با برخورد مساعد: اگر مشتری در این مرحله با صراحت اعلام آمادگی کرد؛ نشانگر آن است که زمان فروش فرارسیده است، به این مثال فرضی توجه کنید:
فروشنده: «تا اینجا در مورد عرایضم چی فکر میکنید؟»
مشتری: «واقعیتش به نظر خوب میاد و به دردمون میخوره»
فروشنده: «خیلی هم عالی. فکر میکنید خوب هست که فرم سفارش رُو خدمتتون تقدیم کنم؟ به یک امضای شما احتیاج هست و خودم ترتیب مابقی کارها رُو میدم.»
خلاصهی تکنیکهای مذاکره فروش در مرحلهی پایان آزمایش (پرو) محصول
سوالهای مرحلهی پایان پروِ محصول، سوالهای باز هستند که یکی از مهمترین تکنیکهای مذاکره به شمار میروند.
این سوالها باعث میشوند که از جوابهای مشتری پی ببرید که آیا مشتری برای مرحلهی نهایی فروش آمادگی دارد یا نه و اگر آماده نیست در کدام مرحله از فروش قرار دارد و شما بهعنوان فروشنده باید چه جهتی را برای ادامهی فروش در پیش بگیرید.
ادامه دارد
______________________________
*فربد طهرانی
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
مؤسس مرکز مذاکره ایران
لینک کوتاه: کپی لینک
محسن سیفی در کنفرانس برخط پرسش و پاسخ به سهامداران تشریح کرد: انضباط مالی و مدیریت نقدینگی رهیافت بانک صادرات ایران در دوره تحول افزایش سرعت توزیع برنج وارداتی و کاهش فشار قیمتی در بازار افشاگری جهرمی؛ مالک تلگرام به تهران آمد/ روحانی مخالف فیلترینگ بود، رئیسی صفر و صدی نبود از «طلاق مخملی» در قلب اروپا تا «خروج تگزاس» از ایالات متحده؛ زایشگاه تاریخ تعطیلبردار نیست نشست رونمایی از «مسئله شناسی فرهنگی»؛ بررسی کتاب جدید با حضور شخصیتهای فرهنگی و علمی هشدار هواشناسی مازندران نسبت به وقوع سیلاب و ریزش سنگ طلا سقف تاریخی را شکست ؛ دلار در مرز 130 هزار تومان ! مشکلی برای صدور کارت ماشاریپوف نیست / مدیر نقل و انتقالات سازمان لیگ تأکید کرد: پنجره استقلال نیمفصل بسته میشود آلمان به اسرائیل: به سرعت ساخت شهرکها را متوقف کنید تخریب رپر معروف؛ وقتی تندرویان داخلی و منافقین خارج از کشور در یک جبهه هستند قرعهکشی جام جهانی ۲۰۲۶؛ تکرار فینال ۲۰۱۸ و رویارویی خداحافظی مسی و رونالدو ارتش اسرائیل: سرعت تولید موشک های بالستیک در ایران افزایش داشته/ در جنگ بعدی ایران امکان شلیک ۵۰۰ تا هزار موشک را به طور همزمان دارد استایل زمستانی الهام کردا با کلاه بافت در اکران «آن سوی حصارهای لالهزار» (عکس) جزئیات مصوبه تغییر ساعت کاری دستگاههای اجرایی از اول دی نقره رکورد تازه زد؛ قیمت شمش یک کیلویی به مرز ۳۰۰ میلیون نزدیک شد!